AI-ondersteunde onboarding helpt een Nederlandse gym 88% van de leads om te zetten in leden

De meeste mensen die met hun trainingsroutine stoppen, doen dat vroeg. Dat is meerdere keren aangetoond, en een van de meest representatieve studies is een onderzoek onder 5240 leden, gepubliceerd door Sperandei, Vieira en Reis (2016) in het Journal of Science and Medicine in Sport: ongeveer 63% stopte vóór de derde maand. De service die een nieuw lid krijgt in de eerste drie maanden bepaalt voor een groot deel of het lid blijft komen en verlengt, dus de gym moet die service zo goed mogelijk maken en de persoon de weg niet laten kwijtraken. Ons eigen onderzoek bij Regymo liet zien dat de echte reden waarom leden in die eerste drie maanden stoppen, in ongeveer de helft van de gevallen moeite met accountability is, en in 31% een kennisgat: niet weten wat ze moeten doen of hoe ze moeten trainen. Opvallend genoeg brengen leden die problemen zelden zelf ter sprake bij de medewerkers.

Onboarding is hoe iemand het nieuwe lid door het proces leidt, alles laat zien en uitlegt en ervoor zorgt dat de persoon de weg niet kwijtraakt. Goede onboarding vraagt om een ritme van check-ins op vaste momenten, elke keer opnieuw, maar daar hebben gyms moeite mee: verschillende mensen werken op verschillende tijden en niemand weet waar een nieuw lid staat. Dat is een accountability-gat, waarbij iedereen verantwoordelijk lijkt en niemand het echt is.

Naast het accountability-gat hangt de kwaliteit van de onboarding van een lid af van welke medewerker die begeleidde, en niet iedereen is daar even goed in. Als de beslissing van het lid om te blijven afhangt van wie er die dag dienst had, wordt dat een probleem voor de gym. De eigenaar van deze gym beschreef het zo:

Onboarding werkt als het ritme standhoudt: het juiste bericht en de juiste check op vaste momenten, wie er ook dienst heeft. We zijn ervan overtuigd dat de onboarding in het proces zelf moet worden ingebouwd, één keer vastgelegd als de bedrijfsregels van de gym, zodat timing en taken voor elk nieuw lid op dezelfde manier lopen. Met dat in gedachten hebben we de onboardingstappen die de eigenaar wilde als regels uitgeschreven, de stappen gemarkeerd die automatisch moesten worden uitgevoerd (bijvoorbeeld WhatsApp-check-ins op bepaalde momenten) en voor de rest een taak voor de coach aangemaakt. Het geautomatiseerde deel doet Regymo AI, en het handmatige deel wordt altijd gestuurd door de regels die de eigenaar wil, zodat de routine niet meer afhangt van wie er aan de balie staat.

Bij de intake of het eerste gesprek kiest de gym tussen twee trajecten: zelfstandig trainen na introtrainingen, of een begeleide start met een coach. Leden die zelfstandig trainen zijn de meer ervaren leden, dus zij krijgen minder persoonlijke aandacht van de coach, maar ze krijgen altijd check-ins op vaste momenten: een WhatsApp-bericht de dag voor en na de eerste training, en nog meer tijdens de eerste drie maanden. Als een lid klaagt, of als er tekenen van afhaken of van moeite zijn, krijgt de coach een melding van Regymo AI en kan die persoon helpen, afhankelijk van wat er speelt.

Leden met minder ervaring krijgen meer persoonlijke aandacht van hun coach: ze spreken week voor week de kleine stappen af die ze gaan zetten, terwijl Regymo AI die stappen opvolgt en de coach helpt de feedback mee te nemen in de één-op-éénmomenten in de gym.

We volgden in het eerste halfjaar de onboarding van elke nieuwe lead en koppelden elke onboarding aan het abonnement dat die persoon kocht en aan de bezoeklogs. We wilden weten of de hulp van Regymo AI bij de onboarding enig verschil maakte voor de prestaties van het team en voor het eindresultaat, dus keken we naar de conversie: hoeveel er lid werden, hoeveel er tijdens de onboarding verloren gingen en waarom we ieder van hen kwijtraakten.

Voordat we de AI-begeleide onboarding opzetten, gingen we met de eigenaar van deze gym om tafel om te kijken hoe het ervoor stond, waarbij we de data doornamen die de gym al had, en zo beschreef hij zijn indruk:

Toen we opnieuw keken nadat de AI-begeleide onboarding live was gegaan, ontdekten we dat 88% betalend lid werd.

Van de 12% die nog steeds geen lid worden, haken de meesten af tijdens de onboarding. Het afronden van de AI-begeleide onboarding bleek een goede indicator dat een lead langdurig lid wordt. We blijven met de eigenaar samenwerken om de onboarding te verbeteren en het afhaken tijdens de onboarding onder de 5% te krijgen.

Het ritme hangt niet meer af van wie er die dag werkt. Het platform stuurt berichten op basis van de eigen bedrijfsregels van de gym, en de coach neemt alleen de gevallen voor zijn rekening die echt persoonlijke aandacht nodig hebben.

Voor het bedrijf worden meer mensen die voor een introtraining binnenkomen lid, en slim onboardingbeheer zorgt voor meer kansen op extra’s:

Leden voelen dat ze begeleid worden en dat er voor ze gezorgd wordt, zodat ze in hun eerste maanden niet de weg kwijtraken.