L’onboarding assisté par l’IA aide une salle de sport néerlandaise à convertir 88 % des prospects

La plupart des personnes qui abandonnent leur routine d’entraînement le font tôt. Cela a été démontré à plusieurs reprises, et l’une des études les plus représentatives est celle portant sur 5 240 adhérents, publiée par Sperandei, Vieira et Reis (2016) dans le Journal of Science and Medicine in Sport : environ 63 % ont arrêté avant leur troisième mois. Le service qu’un nouvel adhérent reçoit pendant les trois premiers mois détermine en grande partie s’il continue à venir et se réabonne, si bien que la salle de sport doit soigner ce service au maximum et ne pas laisser la personne se perdre. Nos propres recherches chez Regymo ont montré que la vraie raison pour laquelle les adhérents abandonnent pendant ces trois premiers mois est, dans environ la moitié des cas, une difficulté à tenir leurs engagements, et dans 31 % des cas un manque de connaissances : ne pas savoir quoi faire ni comment s’entraîner. Fait intéressant, les adhérents parlent rarement d’eux-mêmes de l’un ou l’autre de ces problèmes à l’équipe.

L’onboarding, c’est la façon dont quelqu’un accompagne le nouvel adhérent tout au long du processus, en lui montrant et en lui expliquant tout et en veillant à ce que la personne ne se perde pas. Un bon onboarding demande un rythme de points d’étape à des moments fixes, à chaque fois, mais les salles de sport ont du mal sur ce point : plusieurs personnes travaillent à des horaires différents et personne ne sait où en est un nouvel adhérent. C’est un vide de responsabilité, où tout le monde semble responsable et où personne ne l’est vraiment.

En plus de ce vide de responsabilité, la qualité de l’onboarding d’un adhérent dépend du membre de l’équipe qui s’en est occupé, et tout le monde n’y est pas aussi doué. Quand la décision de l’adhérent de rester se joue sur la personne qui était de service ce jour-là, cela devient un problème pour la salle de sport. Le propriétaire de cette salle de sport l’a décrit ainsi :

L’onboarding fonctionne quand le rythme tient : le bon message et le bon point d’étape aux moments prévus, quelle que soit la personne de service. Nous sommes convaincus que l’onboarding doit être inscrit dans le processus lui-même, fixé une fois pour toutes dans les règles métier de la salle de sport pour que le calendrier et les tâches se déroulent de la même façon pour chaque nouvel adhérent. Dans cette optique, nous avons écrit sous forme de règles les étapes d’onboarding que le propriétaire voulait, marqué celles qui devaient s’exécuter automatiquement (par exemple les points d’étape WhatsApp à certains moments) et, pour le reste, créé une tâche pour le coach. La partie automatisée est prise en charge par Regymo AI, et la partie manuelle est toujours guidée par les règles voulues par le propriétaire, si bien que la routine ne dépend plus de qui est à l’accueil.

Lors du bilan initial ou du premier appel, la salle de sport choisit entre deux parcours : s’entraîner en autonomie après des séances d’initiation, ou un démarrage accompagné par un coach. Les adhérents qui s’entraînent en autonomie sont les plus expérimentés, ils reçoivent donc moins d’attention personnalisée de la part du coach, mais ils ont toujours des points d’étape à des moments fixes : un message WhatsApp la veille et le lendemain de la première séance, et d’autres pendant les trois premiers mois. Quand un adhérent se plaint, ou qu’il y a des signes de désengagement ou de difficulté, le coach est prévenu par Regymo AI et peut aider la personne en fonction de ce qui se passe.

Les adhérents moins expérimentés reçoivent plus d’attention personnalisée de leur coach : ils conviennent ensemble des petites étapes à franchir semaine après semaine, tandis que Regymo AI assure le suivi de ces étapes et aide le coach à tenir compte des retours pendant les moments en tête-à-tête à la salle de sport.

Nous avons suivi l’onboarding de chaque nouveau prospect au cours du premier semestre, en reliant chaque onboarding à l’abonnement que la personne a acheté et à l’historique de ses visites. Nous voulions savoir si l’aide de Regymo AI dans l’onboarding faisait une différence pour les performances de l’équipe et pour le résultat final, alors nous avons regardé la conversion : combien sont devenus adhérents, combien ont été perdus pendant l’onboarding, et pourquoi chaque perte s’est produite.

Avant de mettre en place l’onboarding guidé par l’IA, nous avons fait le point avec le propriétaire de cette salle de sport, en passant en revue les données dont la salle disposait déjà, et voici comment il nous a décrit son impression :

Quand nous avons refait l’évaluation après la mise en service de l’onboarding guidé par l’IA, nous avons découvert que 88 % sont devenus des adhérents payants.

La plupart des 12 % qui ne deviennent toujours pas adhérents décrochent pendant l’onboarding. Aller au bout de l’onboarding guidé par l’IA s’est révélé un bon indicateur qu’un prospect deviendra adhérent sur le long terme. Nous continuons à travailler avec le propriétaire pour l’améliorer et faire passer les abandons pendant l’onboarding sous les 5 %.

Le rythme ne dépend plus de la personne qui travaille ce jour-là. La plateforme envoie les messages selon les règles métier propres à la salle de sport, et le coach ne s’occupe que des cas qui demandent vraiment une attention personnalisée.

Pour l’entreprise, davantage de personnes venues pour une séance d’initiation deviennent adhérentes, et une gestion intelligente de l’onboarding crée plus d’occasions de vente additionnelle :

Les adhérents se sentent guidés et pris en charge, si bien qu’ils ne se perdent pas pendant leurs premiers mois.