Many people cancel and say they have other priorities, or no time. That's not the real reason. … Somewhere in the process they struggled, but we didn't check in at the right time, so they didn't get the help they needed.Traducción Mucha gente se da de baja y dice que tiene otras prioridades, o que no tiene tiempo. Esa no es la verdadera razón. … En algún punto del proceso algo les costó, pero no les hicimos seguimiento en el momento adecuado, así que no recibieron la ayuda que necesitaban.
De dónde partían
La mayoría de las personas que abandonan su rutina de entrenamiento lo hacen pronto. Se ha demostrado varias veces, y uno de los estudios más representativos es un estudio de 5240 socios publicado por Sperandei, Vieira y Reis (2016) en el Journal of Science and Medicine in Sport: alrededor del 63 % lo dejó antes de su tercer mes. El servicio que recibe un socio nuevo en los tres primeros meses decide en gran parte si sigue viniendo y renueva, así que el gimnasio tiene que ofrecer ese servicio lo mejor posible y no dejar que la persona se pierda. Nuestra propia investigación en Regymo mostró que el verdadero motivo por el que los socios lo dejan en esos tres primeros meses es, en aproximadamente la mitad de los casos, una dificultad para responsabilizarse, y en el 31 % una falta de conocimientos: no saber qué hacer ni cómo entrenar. Curiosamente, los socios rara vez le plantean por sí mismos ninguno de los dos problemas al personal.
El programa de bienvenida es la forma en que alguien acompaña al socio nuevo durante el proceso, le enseña y le explica todo y se asegura de que la persona no se pierda. Un buen programa de bienvenida necesita un ritmo de seguimiento en momentos fijos, sin excepción, pero a los gimnasios les cuesta: distintas personas trabajan en distintos horarios y nadie sabe en qué punto está un socio nuevo. Es una falta de responsabilidad, en la que todos parecen responsables y en realidad nadie lo es.
Además de la falta de responsabilidad, la calidad del programa de bienvenida de un socio depende de qué persona del equipo se encargue de él, y no a todos se les da igual de bien. Cuando la decisión del socio de quedarse depende de a quién le tocaba el turno ese día, se convierte en un problema para el gimnasio. El propietario de este gimnasio lo describió así:
One instructor does a really deep dive in the first intake and gets a lot of information. Some instructors just ask what your goals are and how they can help. Everyone has to do the same thing.Traducción Un entrenador se mete muy a fondo en la primera visita y saca mucha información. Algunos entrenadores solo preguntan cuáles son tus objetivos y cómo pueden ayudarte. Todos tienen que hacer lo mismo.
Lo que montamos
El programa de bienvenida funciona cuando el ritmo se mantiene: el mensaje y la comprobación adecuados en momentos fijos, esté quien esté de turno. Estamos convencidos de que el programa de bienvenida tiene que quedar escrito en el propio proceso, fijado de una vez como reglas de negocio del gimnasio para que los tiempos y las tareas funcionen igual con cada socio nuevo. Con esa idea, escribimos como reglas los pasos del programa de bienvenida que quería el propietario, marcamos los pasos que debían ejecutarse automáticamente (por ejemplo, mensajes de seguimiento por WhatsApp en determinados momentos) y, para el resto, creamos una tarea para el entrenador. De la parte automática se encarga la IA de Regymo, y la parte manual siempre sigue las reglas que quiere el propietario, así que la rutina ya no depende de quién esté en recepción.
En la primera visita o la primera llamada, el gimnasio elige entre dos itinerarios: entrenar por su cuenta después de unos entrenamientos de introducción, o un inicio guiado con un entrenador. Los socios que entrenan por su cuenta son los que tienen más experiencia, así que reciben menos atención personal del entrenador, pero siempre reciben mensajes de seguimiento en momentos fijos: un mensaje de WhatsApp el día antes y el día después del primer entrenamiento, y otros durante los tres primeros meses. Cuando un socio se queja, o hay señales de que se está desconectando o de que le está costando, la IA de Regymo avisa al entrenador, que puede ayudar a esa persona según lo que esté pasando.
Los socios con menos experiencia reciben más atención personal de su entrenador: acuerdan los pequeños pasos que darán semana a semana, mientras la IA de Regymo hace el seguimiento de esos pasos y ayuda al entrenador a tener en cuenta los comentarios en las sesiones individuales en el gimnasio.
Lo que cambió
Seguimos el programa de bienvenida de cada nuevo posible cliente durante los primeros seis meses, vinculando cada programa de bienvenida a la cuota que contrató y a sus registros de visitas. Queríamos saber si la ayuda de la IA de Regymo con el programa de bienvenida cambiaba algo en el rendimiento del equipo y en el resultado final, así que miramos la conversión: cuántos se hicieron socios, cuántos se perdieron durante el programa de bienvenida y por qué se produjo cada pérdida.
Antes de poner en marcha el programa de bienvenida guiado por IA, nos sentamos con el propietario de este gimnasio para ver cómo estaban las cosas, repasando los datos que el gimnasio ya tenía, y así describió su impresión:
What was really interesting in the data is that we lose a lot of people in the onboarding, not as members but in appointments.Traducción Lo realmente interesante de los datos es que perdemos a mucha gente en el programa de bienvenida, no como socios, sino en las citas.
Cuando hicimos la reevaluación después de activar el programa de bienvenida guiado por IA, descubrimos que el 88 % se hizo socio de pago.
La mayoría del 12 % que sigue sin convertirse en socio abandona durante el programa de bienvenida. Terminar el programa de bienvenida guiado por IA resultó ser un buen indicador de que un posible cliente acabará siendo socio a largo plazo. Seguimos trabajando con el propietario para mejorarlo y bajar los abandonos del programa de bienvenida por debajo del 5 %.
Lo que significa para el gimnasio
El ritmo ya no depende de quién trabaje ese día. La plataforma envía los mensajes según las reglas de negocio del propio gimnasio, y el entrenador solo se ocupa de los casos que de verdad necesitan atención personal.
Para el negocio, son más los que vienen a un entrenamiento de introducción y se hacen socios, y una gestión inteligente del programa de bienvenida crea más oportunidades de vender más:
The first month is free, so they already experience the service … then we try to upsell personal coaching for the next six months.Traducción El primer mes es gratis, así que ya prueban el servicio … luego intentamos venderles además entrenamiento personal para los seis meses siguientes.
Los socios sienten que alguien los guía y los cuida, así que no se pierden en sus primeros meses.
Para un gimnasio como este
- Tu gimnasio o estudio quiere un proceso para dar la bienvenida a los nuevos socios, con varias personas repartiéndose el trabajo en distintos horarios.
- A tus nuevos socios les parece bien que les escribas por WhatsApp, y sus citas están en un calendario que nuestra plataforma puede ver.
- En una llamada corta, vemos cómo llevas hoy el programa de bienvenida y luego preparamos la prueba contigo.
