Een fitnessfranchise verlaagde no-shows bij proeflessen naar 4% met drie contactmomenten vóór de sessie

De meeste studio's houden de proefles zo makkelijk mogelijk te boeken, omdat de mensen die er een boeken meestal koude leads zijn, en een koude lead die op een drempel stuit, boekt niet. Deze franchise verkoopt persoonlijke aandacht. Voor elke proefles wordt het uur van een trainer vrijgehouden voor één persoon, één-op-één, en niemand anders kan dat uur boeken, dus een proefles waar niemand op komt dagen, is duur. Zoals het hoofd van de franchise het zei:

Het probleem is dat een proefles die makkelijk te boeken is, ook makkelijk te vergeten is. Mensen boeken, het heeft geen prioriteit voor ze, en ze komen niet. Zoals het hoofd van de franchise het zei: "meestal maken mensen er geen punt van." De gebruikelijke manieren om mensen een proefles meer te laten waarderen, zoals de prijs verhogen, brengen precies de drempel aan die koude leads ervan weerhoudt te boeken. De franchise moest dus een tegenstrijdigheid oplossen: het boeken net zo makkelijk houden als het was, en tegelijk de no-shows omlaag brengen.

Als je een studio runt waar elke proefles het uur van een trainer kost, heb je dezelfde twee dingen tegen elkaar afgewogen.

Als iemand actief bevestigt dat die komt, is de kans veel kleiner dat die wegblijft. Dat werd bevestigd in het onderzoek van Martin et al. in 2012: in twee Britse huisartsenpraktijken daalde het aantal gemiste afspraken met 18% wanneer patiënten hun afspraakgegevens zelf opschreven. De vraag die we onszelf stelden, was dus hoe we die actieve ja krijgen van iedereen die een proefles boekt, zonder een stap toe te voegen vóór het boeken.

Het antwoord is WhatsApp. In Nederland zitten daar de familiegroepen, dus mensen openen en lezen het, en een bericht daar wordt niet als spam gezien, anders dan e-mail, die niet iedereen leest of beantwoordt (78% van de Nederlanders van 15 jaar en ouder gebruikt WhatsApp elke dag, Newcom, Nationale Social Media Onderzoek 2026). Een WhatsApp-bericht voelt ook persoonlijk. Als een bericht dat leest alsof een mens het schreef vraagt "kun je bevestigen?", schrijven mensen "ja" terug, en op een ja die je zelf hebt geschreven, kom je minder makkelijk terug.

Als iemand een proefles boekt, gaat er een WhatsApp-bericht uit met de gegevens van de sessie en een betaallink die in Virtuagym is gemaakt. Elk bericht daarna past zich aan aan de vraag of de persoon heeft betaald en geantwoord, en stuurt hem of haar richting een actieve bevestiging.

Ook wie al heeft betaald, krijgt de vraag om te bevestigen, want een betaling van dagen eerder is net zo makkelijk vergeten. Wie niet kan komen, schrijft terug in hetzelfde gesprek, en onze AI-assistent op WhatsApp verzet of annuleert de boeking (wat hij nog meer kan, lees je in onze case over ledenvragen).

Met drie contactmomenten vóór elke proefles heeft de franchise nu bijna geen no-shows bij proeflessen meer. De toezegging die de berichten bij mensen loskrijgen, houdt stand, en slechts 4% van de proeflesboekingen eindigt in een no-show, tegenover een dubbelcijferig percentage daarvoor.

Wat we niet hadden verwacht, was wie die 4% zijn. Ze reageren op geen enkel bericht, en in de praktijk komt iedereen die bevestigt ook echt. Als iemand niet op de berichten reageert, kan de franchise er dus vrij zeker van zijn dat die niet komt. Stilte is een vroeg signaal geworden, en een boeking die de dag ervoor stil blijft, is er een om op te volgen, of een plek die de vestiging voor iemand anders kan vrijmaken.

Voor de medewerkers: minder telefoontjes over betalingen en minder links die met de hand gemaakt moeten worden. Voor het bedrijf: een proefles-uur dat betaald en bevestigd is, is een uur waar een vestiging op kan plannen. Voor wie boekt: het adres, het parkeren en wat je meeneemt komen binnen in de app die ze al gebruiken, en de sessie verzetten kost één bericht.