Our smallest location had a decent number of trials last year with a really bad no-show rate. I told its owner to look into why those people didn't come. That was last year, before Regymo.Traduction Notre plus petit établissement avait un nombre correct de séances d’essai l’an dernier, mais un taux de no-show vraiment mauvais. J’ai dit à son dirigeant de chercher pourquoi ces personnes ne venaient pas. C’était l’an dernier, avant Regymo.
Leur point de départ
La plupart des studios rendent la séance d’essai aussi facile à réserver que possible, parce que les personnes qui en réservent une sont surtout des prospects froids, et un prospect froid qui se heurte à la moindre friction ne réserve pas. Cette franchise vend un accompagnement personnalisé. Pour chaque séance d’essai, l’heure d’un coach est bloquée pour une seule personne, en tête-à-tête, et personne d’autre ne peut réserver cette heure, si bien qu’une séance d’essai à laquelle personne ne vient coûte cher. Comme l’a dit le dirigeant de la franchise :
Especially with trials, a booking blocks an hour in the agenda ... somebody else might have wanted that spot.Traduction Surtout pour les séances d’essai, une réservation bloque une heure dans l’agenda … quelqu’un d’autre aurait peut-être voulu ce créneau.
Le problème, c’est qu’une séance d’essai facile à réserver est aussi facile à oublier. Les gens réservent, ce n’est pas leur priorité, et ils ne viennent pas. Comme l’a dit le dirigeant de la franchise, « en général, les gens n’en font pas tout un plat. » Les moyens habituels de donner de la valeur à une séance d’essai, comme en augmenter le prix, ajoutent précisément la friction qui empêche les prospects froids de réserver. La franchise avait donc une contradiction à résoudre : garder la réservation aussi facile qu’avant, et faire baisser les no-shows en même temps.
You don't want to scare them away, but you of course also want them in the location somewhere because it's a potential client. It's a thin line.Traduction Vous ne voulez pas les faire fuir, mais vous voulez bien sûr aussi les voir quelque part dans l’établissement, parce que ce sont des clients potentiels. C’est un équilibre délicat.
Si vous dirigez un studio où chaque séance d’essai prend l’heure d’un coach, vous avez déjà fait ce même arbitrage.
Ce que nous avons mis en place
Quand une personne confirme activement qu’elle viendra, elle a beaucoup moins de risques de ne pas venir. Cela a été confirmé par les travaux de Martin et al. en 2012 : dans deux cabinets de médecine générale au Royaume-Uni, demander aux patients d’écrire eux-mêmes les détails de leur rendez-vous a réduit de 18 % les rendez-vous manqués. La question que nous nous sommes posée était donc de savoir comment obtenir ce oui actif de chaque personne qui réserve une séance d’essai, sans ajouter d’étape avant la réservation.
La réponse est WhatsApp. Aux Pays-Bas, c’est là que se trouvent les conversations de famille, donc les gens l’ouvrent et le lisent, et un message n’y est pas pris pour du spam, contrairement à l’e-mail, que tout le monde ne lit pas et auquel tout le monde ne répond pas (78 % des Néerlandais de 15 ans et plus utilisent WhatsApp tous les jours, Newcom, Nationale Social Media Onderzoek 2026). Un message WhatsApp paraît aussi personnel. Quand un message qui semble venir d’une personne demande « pourriez-vous confirmer ? », les gens répondent « oui », et un oui que vous avez écrit vous-même est plus difficile à reprendre.
Quand quelqu’un réserve une séance d’essai, un message WhatsApp part avec les détails de la séance et un lien de paiement créé dans Virtuagym. Chaque message suivant s’adapte selon que la personne a payé et répondu ou non, et l’oriente vers une confirmation active.
Nous demandons aussi aux personnes qui ont payé de confirmer, car un paiement effectué quelques jours plus tôt s’oublie facilement lui aussi. Toute personne qui ne peut pas venir répond dans la même conversation, et notre assistant IA sur WhatsApp déplace ou annule la réservation (voyez ce qu’il sait faire d’autre dans notre étude de cas sur les questions des adhérents).
Ce qui a changé
Avec trois contacts avant chaque séance d’essai, la franchise n’a presque plus de no-shows aux essais. L’engagement obtenu par les messages tient, et seulement 4 % des réservations d’essai se terminent en no-show, contre un taux à deux chiffres auparavant.
Ce à quoi nous ne nous attendions pas, c’est qui sont ces 4 %. Ils ne répondent jamais à aucun des messages, et dans les faits, tous ceux qui confirment viennent. Donc quand quelqu’un ne réagit pas aux messages, la franchise peut être assez sûre qu’il ne viendra pas. Le silence est devenu un signal précoce, et une réservation qui reste silencieuse la veille est à relancer, ou c’est un créneau que l’établissement pourrait libérer pour quelqu’un d’autre.
Ce que cela signifie pour la franchise
Pour l’équipe, moins d’appels au sujet du paiement et moins de liens créés à la main. Pour l’entreprise, une heure d’essai payée et confirmée est une heure sur laquelle un établissement peut compter. Pour la personne qui réserve, l’adresse, le stationnement et ce qu’il faut apporter arrivent dans l’application qu’elle utilise déjà, et il suffit d’un message pour déplacer la séance.
We're really happy. All the locations are happy with how it goes.Traduction On est vraiment contents. Tous les établissements sont contents de la façon dont ça se passe.
Pour un studio comme celui-ci
- Les studios et les franchises qui bloquent une heure de coach pour chaque séance d’essai, où les gens réservent quelques jours à l’avance et où une heure vide coûte une place.
- Des personnes qui vous écrivent déjà sur WhatsApp, et un système de réservation que l’assistant peut consulter et modifier, pour vérifier le paiement et déplacer une réservation.
- La première étape : montrez-nous comment quelqu’un réserve une séance d’essai chez vous aujourd’hui. Nous repérons où l’engagement manque et vous montrons les options pour y remédier.
