Una franquicia fitness bajó al 4 % las ausencias en pruebas con tres toques previos

La mayoría de los estudios hacen que la clase de prueba sea lo más fácil de reservar posible, porque quienes la reservan son sobre todo posibles clientes en frío, y un posible cliente en frío que encuentra cualquier fricción no reserva. Esta franquicia vende atención personal. Por cada clase de prueba se reserva una hora de un entrenador para una sola persona, de tú a tú, y nadie más puede reservar esa hora, así que una clase de prueba a la que no viene nadie sale cara. Como resumió el responsable de la franquicia:

El problema es que una clase de prueba fácil de reservar también es fácil de olvidar. La gente reserva, no es su prioridad y no viene. Como dijo el responsable de la franquicia, «normalmente la gente no le da mucha importancia». Las formas habituales de hacer que la gente valore una clase de prueba, como subir su precio, añaden justo la fricción que impide reservar a los posibles clientes en frío. Así que la franquicia tenía una contradicción que resolver: mantener la reserva tan fácil como era y, a la vez, reducir las ausencias.

Si tienes un estudio donde cada clase de prueba ocupa una hora de un entrenador, has sopesado las mismas dos cosas.

Cuando una persona confirma activamente que va a venir, es mucho menos probable que falte. Así lo confirmó la investigación de Martin et al. en 2012: en dos consultas de medicina de familia del Reino Unido, pedir a los pacientes que anotaran ellos mismos los datos de su cita redujo las citas perdidas un 18 %. Así que la pregunta que nos planteamos fue cómo conseguir ese «sí» activo de cada persona que reserva una clase de prueba, sin añadir un paso antes de la reserva.

La respuesta es WhatsApp. En los Países Bajos es donde están los chats familiares, así que la gente lo abre y lo lee, y un mensaje ahí no se toma por spam, a diferencia del correo electrónico, que no todo el mundo lee ni contesta (el 78 % de los neerlandeses de 15 años o más usa WhatsApp a diario, Newcom, Nationale Social Media Onderzoek 2026). Además, un mensaje de WhatsApp resulta personal. Cuando un mensaje que parece escrito por una persona pregunta «¿me lo confirmas?», la gente responde «sí», y es más difícil echarse atrás de un sí que has escrito tú mismo.

Cuando alguien reserva una clase de prueba, sale un mensaje de WhatsApp con los datos de la sesión y un enlace de pago creado en Virtuagym. Cada mensaje posterior se adapta a si la persona ha pagado y ha respondido, y la lleva hacia una confirmación activa.

A quienes ya han pagado también se les pide que confirmen, porque un pago hecho días antes también se olvida fácilmente. Quien no puede venir responde en la misma conversación, y nuestro asistente de IA en WhatsApp cambia o cancela la reserva (mira qué más puede hacer en nuestro caso sobre las preguntas de los socios).

Con tres toques antes de cada clase de prueba, la franquicia ya casi no tiene ausencias en las clases de prueba. El compromiso que los mensajes consiguen de la gente se mantiene, y solo el 4 % de las reservas de clases de prueba terminan en ausencia, frente a porcentajes de dos cifras antes.

Lo que no esperábamos era quiénes son ese 4 %. Nunca responden a ninguno de los mensajes y, en la práctica, todo el que confirma se presenta. Así que cuando alguien no reacciona a los mensajes, la franquicia puede estar bastante segura de que no vendrá. El silencio se ha convertido en una señal temprana, y una reserva que sigue en silencio el día anterior es una reserva a la que hay que hacer seguimiento, o un hueco que la sede podría liberar para otra persona.

Para el personal, menos llamadas sobre pagos y menos enlaces hechos a mano. Para el negocio, una hora de clase de prueba pagada y confirmada es una hora con la que una sede puede contar al planificar. Para quien reserva, la dirección, el aparcamiento y qué traer llegan a la aplicación que ya usa, y cambiar la sesión cuesta un mensaje.