Een EMS-keten handelt 72% van de ledenvragen op WhatsApp af met AI.

De meeste sportscholen en studio's hebben inmiddels een app onder de eigen naam, en deze keten is geen uitzondering. Ze betalen voor een white-label Virtuagym-app waarin leden sessies kunnen plannen en de basisgegevens van hun abonnement kunnen bekijken. Maar soms gaat er iets mis. Leden komen er niet in, of ze kunnen simpelweg niet vinden waar de informatie staat die ze zoeken. We hadden niet verwacht dat dit zo vaak zou voorkomen. Ongeveer de helft van de ledenvragen die de keten via WhatsApp bereiken, gaat over dingen die de app al doet: een sessie boeken, verzetten of annuleren, credits of prijzen bekijken.

Het duidelijkste voorbeeld is de vraag naar de eerstvolgende vrije plek in een bepaalde stad. Wie vanavond in de stad wil trainen, maakt het vaak niet uit op welke locatie. In plaats van de app te openen, appen ze liever via WhatsApp, omdat dat sneller gaat en ze er aan gewend zijn.

Stel je voor dat je een studio runt en telkens een sessie moet onderbreken om zes roosters te openen voor één antwoord. Iemand moet tijd kwijt zijn aan het met de hand beantwoorden van die berichten. Dat is niet het productiefste werk.

Maar de vragen stoppen niet bij zes. Een derde van de ledenberichten komt binnen als de balie dicht is, en zoals de 24-uursklok hieronder laat zien, is de avond net zo druk als een late ochtend. Sommige van die late afzenders zijn geïnteresseerden die nog twijfelen of ze langskomen, want ongeveer een vijfde van alle vragen die snel een antwoord nodig hebben, gaat over proeflessen. Meteen antwoorden telt als mensen actief zijn en een koopbeslissing nemen, maar van medewerkers verwachten dat ze elke avond vanuit huis antwoorden is geen houdbare manier om studio's te runnen.

Dan is er nog de vraag hoe je overal dezelfde lijn aanhoudt op zes vestigingen. Wie een sessie annuleert of verzet met minder dan 48 uur van tevoren, verliest de credit. Zo'n regel afdwingen betekent dat al je medewerkers echt op dezelfde lijn zitten. Mensen blijven mensen, dus dat lukt niet altijd.

Toen we in augustus 2025 begonnen, analyseerden we de ledenvragen van de maanden daarvoor, en we zagen een duidelijke scheiding. Sommige berichten vroegen om het oordeel van een trainer, de rest had alleen een snel antwoord nodig uit het rooster of de kennis over de studio. Die tweede groep was goed voor 74% van het totale volume, en de verdeling zag er zo uit.

We koppelden een WhatsApp-assistent rechtstreeks aan het Virtuagym-rooster. Eerst las hij de website van de keten om alles op te nemen wat het bedrijf ooit over zichzelf had geschreven en de toon van het merk te leren, en daarna gingen de eigenaren met ons zitten om de ongeschreven regels aan te vullen. Ze legden uit hoe de 48-uurs annuleringsregel werkt, welke gegevens een trainer nodig heeft vóór een proefles, en waarvoor je een lid precies moet waarschuwen.

Als een lid nu vraagt om de dichtstbijzijnde vrije plek in de stad, checkt de assistent de beschikbaarheid bij de studio's in de stad en antwoordt hij met de vrije tijden. Komt er een annulering binnen, dan toetst de assistent die aan de 48-uursregel die de eigenaren op elke studio gehandhaafd willen zien. De eerste keer dat iemand te laat annuleert, geeft hij een waarschuwing en laat hij het gaan, maar daarna annuleert hij de sessie en neemt hij de credit in. Sommige dingen horen natuurlijk bij een mens: vraagt een lid of trainen met een bepaalde blessure kan, wil iemand het abonnement opzeggen, of begint iemand over iets heel anders, dan stapt de assistent opzij en draagt hij het gesprek over aan een trainer.

Om te voorkomen dat de assistent dingen verzint, zetten we op de achtergrond een tweede AI-agent in. De assistent die met de leden praat, schrijft het antwoord op basis van de website, de bijzondere regels die de eigenaren beschreven, het rooster en de abonnementen uit Virtuagym, en de tweede agent leest die opzet terug met een rode pen en toetst elke bewering aan de bronnen. Er gaat niets de deur uit als hij niet kan wijzen op de exacte regel of de exacte plek in het rooster.

Het vertrouwen was er natuurlijk niet vanaf het begin. In de eerste maanden beantwoordde het team de meeste berichten nog zelf. Gaandeweg vulden we aan wat de assistent weet, en steeds meer vragen werden afgehandeld zonder dat iemand hoefde in te grijpen: in het eerste volledige kwartaal deed de assistent mee aan ongeveer een op de vier gesprekken die een antwoord kregen, en deze zomer aan zes op de tien.

We keken terug hoe de assistent het voor deze keten deed. In Q3 2026 eindigde 72% van de gesprekken die de assistent beantwoordde zonder dat een trainer hoefde in te grijpen, en zijn antwoorden kwamen binnen een paar minuten, terwijl een mens er gemiddeld drie uur over deed.

Als leden om een sessie vroegen, vond de assistent de dichtstbijzijnde vrije plekken bij de studio's in de stad rechtstreeks in het live Virtuagym-rooster, in plaats van dat een trainer de locaties met de hand nakeek. Hij handhaafde de 48-uurs annuleringsregel zelf, en de medewerkers hoefden niet meer met de hand te controleren hoe ver van tevoren iemand had gemeld. Medische vragen, opzeggingen van abonnementen en berichten over iets heel anders omzeilden de automatisering en gingen rechtstreeks naar een trainer, zodat het team alleen tijd kwijt was aan de gesprekken die hen echt nodig hadden.

Ook de proeflessen veranderden. Iedereen die een proefles boekt, krijgt nu een herinnering vóór de sessie en een opvolging over de betaling, zodat meer van de mensen die een proefles boeken ook echt komen opdagen.

Nu de assistent de routinematige roosterverzoeken afhandelt, krijgen leden snel antwoord op de vraag naar de eerstvolgende vrije plek in de stad, op het kanaal dat ze al gebruiken, en grijpen trainers alleen in als een gesprek hen echt nodig heeft. De regel van 48 uur vooraf op zes vestigingen consequent toepassen was met de hand altijd moeilijk te garanderen. De assistent past het beleid op elke studio precies hetzelfde toe, dus hij geeft de waarschuwing en hij neemt de credit in. Medewerkers controleren de meldtijden niet meer, en de eigenaren weten dat de norm overeind blijft.

De volgende stap is de telefoon. Een AI-receptionist kan telefoontjes beantwoorden zoals de assistent nu al WhatsApp beantwoordt. Er is ook nog een tweede kant: zodra AI goede gegevens heeft om mee te werken, kan hij helpen bij beslissingen voor het bedrijf, en daar komt Regymo Copilot om de hoek kijken.