Avec l’IA, une chaîne EMS règle 72 % des demandes d’adhérents sur WhatsApp.

La plupart des entreprises du fitness ont aujourd’hui leur application en marque blanche, et cette chaîne ne fait pas exception. Elle paie une application Virtuagym en marque blanche où les adhérents réservent leurs séances et consultent les informations de base sur leur abonnement. Mais parfois, quelque chose coince. Certains adhérents n’y ont pas accès, ou ne trouvent tout simplement pas l’information dont ils ont besoin. Nous ne nous attendions pas à ce que ce cas soit aussi fréquent. Environ la moitié des demandes d’adhérents qui arrivent à la chaîne sur WhatsApp portent sur ce que l’application fait déjà : réserver, déplacer ou annuler une séance, consulter ses crédits ou les tarifs.

L’exemple le plus parlant, c’est la demande du prochain créneau libre dans une ville donnée. Quand les gens veulent s’entraîner en ville ce soir, ils ne tiennent pas toujours à un studio en particulier. Plutôt que d’ouvrir l’application, ils préfèrent écrire sur WhatsApp, parce que c’est plus rapide et qu’ils en ont pris l’habitude.

Imaginez que vous gérez un studio et que vous interrompez une séance, encore et encore, pour ouvrir six plannings afin de donner une seule réponse. Il faut bien que quelqu’un passe du temps à répondre à ces messages à la main, et ce n’est pas le travail le plus productif.

Et les questions ne s’arrêtent pas aux six studios. Un tiers des messages d’adhérents arrivent après la fermeture de l’accueil, et comme le montre l’horloge sur 24 heures ci-dessous, la soirée est aussi chargée qu’une fin de matinée. Parmi ces messages tardifs, certains viennent de prospects qui se demandent s’ils vont venir, puisque environ un cinquième de toutes les demandes à réponse rapide concernent les séances d’essai. Répondre tout de suite compte quand les gens sont actifs et en train de prendre une décision d’achat, mais attendre de l’équipe qu’elle réponde depuis chez elle tous les soirs n’est pas une façon durable de faire tourner les studios.

Reste la question de la cohérence de marque entre six sites. Toute personne qui annule ou déplace une séance moins de 48 heures à l’avance perd le crédit. Faire respecter une règle comme celle-ci suppose que tous vos employés soient vraiment sur la même longueur d’onde. Et l’humain étant ce qu’il est, ce n’est pas toujours possible.

Quand nous avons commencé en août 2025, nous avons analysé les demandes d’adhérents de ces derniers mois, et une distinction nette est apparue. Certains messages demandaient l’avis d’un coach, alors que les autres avaient seulement besoin d’une réponse rapide tirée du planning ou des informations du studio. Ce second groupe représentait 74 % du volume total, réparti comme suit.

Nous avons relié un assistant WhatsApp directement au planning Virtuagym. Il a d’abord lu le site web de la chaîne pour absorber tout ce que l’entreprise avait jamais écrit sur elle-même et apprendre son ton de marque, puis les gérants se sont mis autour de la table avec nous pour compléter les règles non écrites. Ils nous ont expliqué comment fonctionne la règle d’annulation des 48 heures, de quelles informations un coach a besoin avant une séance d’essai, et sur quoi précisément il faut prévenir un adhérent.

Désormais, quand un adhérent demande le créneau libre le plus proche en ville, l’assistant vérifie les disponibilités des studios de la ville, puis répond en donnant les créneaux libres. Quand une annulation arrive, l’assistant la confronte à la règle des 48 heures que les gérants veulent faire appliquer dans chaque studio. La première fois qu’une personne annule trop tard, il envoie un avertissement et laisse passer, mais ensuite, il annule la séance et retient le crédit. Certaines choses relèvent bien sûr d’une personne : si un adhérent demande s’il peut s’entraîner avec une blessure précise, veut résilier son abonnement ou aborde un sujet sans rapport, l’assistant se retire et passe la conversation à un coach.

Pour éviter que l’assistant n’invente des faits, nous avons mis en place un second agent IA en coulisses. L’assistant qui parle aux adhérents rédige sa réponse à partir du site web, des règles particulières décrites par les gérants, du planning et des abonnements issus de Virtuagym, puis le second agent relit ce brouillon au stylo rouge en vérifiant chaque affirmation dans les sources. Rien ne part s’il ne peut pas désigner la règle ou le créneau exact.

Bien sûr, la confiance n’était pas là dès le premier jour. Les premiers mois, l’équipe répondait encore elle-même à la plupart des messages. Au fil du temps, nous avons enrichi ce que sait l’assistant, et de plus en plus de questions ont été traitées sans que personne n’intervienne : lors de son premier trimestre complet, l’assistant a participé, parmi les conversations qui ont reçu une réponse, à environ une sur quatre, et cet été à six sur dix.

Nous avons refait le point sur les résultats de l’assistant dans cette chaîne. Au troisième trimestre 2026, 72 % des conversations auxquelles l’assistant a répondu se sont terminées sans intervention d’un coach. L’assistant répondait en quelques minutes, alors qu’une personne mettait en moyenne trois heures.

Quand un adhérent demandait une séance, l’assistant trouvait les créneaux libres les plus proches dans les studios de la ville. Il les lisait directement dans le planning Virtuagym en temps réel, et aucun coach n’avait plus à vérifier chaque site à la main. Il appliquait seul la règle d’annulation à 48 heures, et l’équipe n’avait plus à contrôler elle-même les délais de prévenance. Les questions médicales, les résiliations d’abonnement et les messages hors sujet échappaient à l’automatisation et étaient transmis directement à un coach. L’équipe ne consacrait donc son temps qu’aux conversations qui avaient vraiment besoin d’elle.

Les séances d’essai ont changé elles aussi. Toute personne qui réserve une séance d’essai reçoit désormais un rappel avant la séance, puis une relance pour le paiement. Davantage de personnes viennent donc vraiment à la séance qu’elles ont réservée.

Maintenant que l’assistant traite les demandes courantes de planning, les adhérents obtiennent vite le prochain créneau libre dans la ville, sur le canal qu’ils utilisent déjà, et les coachs n’interviennent que lorsqu’une conversation a vraiment besoin d’eux. Faire respecter la règle des 48 heures de prévenance de la même façon sur six sites a toujours été difficile à garantir à la main. L’assistant applique la règle exactement de la même manière dans chaque studio, si bien que c’est lui qui donne l’avertissement et lui qui prend le crédit. L’équipe ne vérifie plus les délais de prévenance, et les dirigeants savent que la règle est bien tenue.

La prochaine étape passe par le téléphone. Une réceptionniste IA peut répondre aux appels comme l’assistant répond déjà sur WhatsApp. L’IA a aussi un deuxième usage : quand elle dispose de bonnes données, elle peut aider à prendre les décisions de l’entreprise. C’est le rôle de Regymo Copilot.