Una cadena EMS resuelve con IA el 72 % de las consultas de socios.

La mayoría de los negocios de fitness ya tienen una aplicación de marca blanca, y esta cadena no es una excepción. Paga una aplicación de marca blanca de Virtuagym en la que los socios reservan sesiones y consultan lo básico de su cuota. Pero a veces algo falla: el socio no tiene acceso o, sencillamente, no encuentra dónde está la información que busca. No esperábamos que pasara tan a menudo. Cerca de la mitad de las consultas de socios que llegan a la cadena por WhatsApp son cosas que la aplicación ya hace: reservar, mover o cancelar una sesión, consultar los créditos o los precios.

El ejemplo más claro es quien pregunta por el próximo hueco libre en una ciudad concreta. Cuando alguien quiere entrenar esa misma noche en la ciudad, no siempre le importa en qué sede. En lugar de abrir la aplicación, prefiere escribir por WhatsApp porque es más rápido y ya se ha acostumbrado a hacerlo así.

Imagina que llevas un estudio y tienes que parar una sesión, una y otra vez, para abrir seis calendarios y dar una sola respuesta. Alguien tiene que dedicar tiempo a contestar esos mensajes a mano, y no es precisamente el trabajo más productivo.

Pero las preguntas no se quedan en las seis sedes. Un tercio de los mensajes de los socios llega cuando la recepción ya ha cerrado y, como muestra el reloj de 24 horas de aquí abajo, la franja de la noche tiene tanto movimiento como el final de la mañana. Entre quienes escriben tan tarde hay posibles clientes que están decidiendo si venir, ya que cerca de una quinta parte de todas las consultas de respuesta rápida son sobre clases de prueba. Responder enseguida importa cuando la gente está activa y tomando una decisión de compra, pero esperar que el equipo conteste desde casa cada noche no es una forma sostenible de llevar los estudios.

A eso se suma la coherencia de marca entre seis sedes. Quien cancela o mueve una sesión con menos de 48 horas de antelación pierde el crédito. Para aplicar una norma así, todos tus empleados tienen que estar de verdad en sintonía, y ya se sabe cómo somos las personas: no siempre se consigue.

Cuando empezamos en agosto de 2025, analizamos las consultas de los socios de los últimos meses y vimos una división clara. Unos mensajes necesitaban el criterio de un entrenador, mientras que el resto solo necesitaba una respuesta rápida a partir del horario de clases o de lo que se sabe del estudio. Este segundo grupo suponía el 74 % del volumen total y se repartía de esta forma.

Conectamos un asistente de WhatsApp directamente al horario de clases de Virtuagym. Primero leyó la web de la cadena para absorber todo lo que el negocio había escrito sobre sí mismo y aprender su tono de marca, y después los propietarios se sentaron con nosotros para completar las normas no escritas. Nos explicaron cómo funciona la política de cancelación con 48 horas de antelación, qué datos necesita un entrenador antes de una clase de prueba y sobre qué hay que avisar exactamente a un socio.

Ahora, cuando un socio pregunta por el hueco libre más cercano en la ciudad, el asistente comprueba la disponibilidad en los estudios de esa ciudad y responde con los horarios libres. Cuando llega una cancelación, el asistente la contrasta con la norma de las 48 horas que los propietarios quieren aplicar en todos los estudios. La primera vez que alguien cancela tarde, le avisa y lo deja pasar, pero a partir de ahí cancela la sesión y descuenta el crédito. Claro que hay cosas que le corresponden a una persona, así que si un socio pregunta si puede entrenar con una lesión concreta, quiere darse de baja o saca un tema que no tiene nada que ver, el asistente se retira y pasa la conversación a un entrenador.

Para que el asistente no se invente datos, montamos un segundo agente de IA que trabaja por detrás. El asistente que habla con los socios redacta la respuesta a partir de la web, las normas especiales que describieron los propietarios, el horario de clases y las cuotas que vienen de Virtuagym, y el segundo agente relee ese borrador con el boli rojo en la mano, contrastando cada afirmación con las fuentes. No sale nada si no puede señalar la norma o el hueco exacto del horario en que se apoya.

Por supuesto, la confianza no llegó el primer día. Los primeros meses, el equipo seguía respondiendo él mismo la mayoría de los mensajes. Con el tiempo fuimos ampliando lo que sabe el asistente, y cada vez más preguntas se resolvían sin que nadie tuviera que intervenir: en su primer trimestre completo, el asistente participó en cerca de una de cada cuatro conversaciones que recibieron respuesta, y este verano ya lo hace en seis de cada diez.

Volvimos a revisar cómo le había ido al asistente con esta cadena. En el tercer trimestre de 2026, el 72 % de las conversaciones que respondió el asistente terminaron sin que interviniera ningún entrenador, y sus respuestas llegaban en cuestión de minutos, cuando las de una persona tardaban de media tres horas.

Cuando un socio pedía una sesión, el asistente buscaba los huecos libres más cercanos entre los estudios de la ciudad directamente en el horario de clases de Virtuagym en tiempo real, en lugar de que un entrenador revisara las sedes a mano. Aplicaba por su cuenta la norma de cancelación con 48 horas de antelación, y el equipo dejó de comprobar a mano los plazos de aviso. Las preguntas médicas, las solicitudes de baja y los mensajes que no venían al caso se saltaban la automatización y pasaban directamente a un entrenador, así que el equipo solo dedicaba su tiempo a las conversaciones que de verdad lo necesitaban.

También cambiaron las clases de prueba. Quien reserva una clase de prueba recibe ahora un recordatorio antes de la sesión y un seguimiento sobre el pago, así que una mayor parte de quienes la reservan acaba presentándose.

Ahora que el asistente se ocupa de las consultas habituales sobre el horario, los socios reciben enseguida el próximo hueco libre en la ciudad por el canal que ya usan, y los entrenadores solo intervienen cuando una conversación de verdad los necesita. Que se cumpliera siempre la norma de las 48 horas de antelación en seis sedes era difícil de garantizar a mano. El asistente aplica la política exactamente igual en cada estudio, así que es él quien avisa y quien descuenta el crédito. El equipo ya no comprueba los plazos de aviso, y los propietarios saben que la norma se cumple.

El siguiente paso es el teléfono. Una recepcionista IA puede atender las llamadas igual que el asistente ya atiende WhatsApp. Hay además un segundo enfoque: cuando la IA cuenta con buenos datos, puede ayudar a tomar decisiones de negocio, y ahí entra Regymo Copilot.