Anna Sheronova
In het kort
Een inactief lid betaalt nog, maar komt niet meer: geen bezoek in 30 dagen, geen bezoek in de eerste week, of nog maar half zo vaak als het gewend was. Zet ze elke maandag op een lijst uit je boekingssysteem. Stuur ieder een persoonlijk bericht met een vraag, een week later een tweede als er geen antwoord komt, en laat daarna iemand bellen die het lid kent. Tel hoeveel leden van de lijst binnen 14 dagen weer trainen.
Lisa Jansen kwam maandenlang elke week naar de les van dinsdag 18:30. Haar laatste bezoek was vijf weken geleden. Haar abonnement loopt gewoon door, niemand heeft iets gezegd, en het eerstvolgende wat je sportschool van haar hoort, is misschien een opzegging.
Leden melden zelden dat ze afhaken. Ze boeken gewoon niets meer, en de betalingen lopen nog een tijd door. In een onderzoek bij drie Amerikaanse sportscholen bleven leden met een maandabonnement gemiddeld 2,31 maanden betalen tussen hun laatste bezoek en hun opzegging. In die periode kan een bericht van je sportschool het nog omdraaien.
Wanneer is een lid inactief?
Drie signalen vangen de meeste leden die aan het wegglippen zijn, de slapende leden. Gebruik de signalen die je boekingssysteem kan laten zien.
- Dagen sinds het laatste bezoek. Geen bezoek in 30 dagen is een goede standaard. Trainen de meeste leden twee keer per week, dan zegt drie weken al iets.
- De eerste week van een nieuw lid. Wie lid werd en na zeven dagen nog niet is geweest, hoort bovenaan elke lijst. De gewoonte is er nog niet.
- Minder dan het eigen ritme. Een lid dat na een jaar wekelijkse lessen nog maar eens in de drie weken komt, zegt meer dan een lid dat altijd al twee keer per maand kwam. Vergelijk elk lid met zijn eigen gewoonte, niet met het gemiddelde.
Laat gepauzeerde leden weg, leden die een blessure of vakantie hebben gemeld, en iedereen die al een les heeft geboekt. Die haken niet af; je weet al waarom ze er niet zijn.
Maak de maandaglijst uit je boekingssysteem
Trek één keer per week, op dezelfde dag, één lijst. Maandag werkt goed, omdat mensen dan hun week plannen.
Uit de leden- en bezoekgegevens van je boekingssysteem heb je vijf kolommen nodig: naam, startdatum, laatste bezoek, of er iets geboekt staat, en hoe vaak het lid normaal komt. Filter op lopende abonnementen zonder geplande boeking en pas dan je drie signalen toe. Kan je boekingssysteem dat filter als rapport opslaan, dan ben je er volgende maandag in een paar minuten mee klaar.
Sorteer de lijst op de langste afwezigheid, met nieuwe leden in hun eerste weken bovenaan. Schrijf op hoeveel namen er deze week op staan; dat getal heb je later nodig.
Wat je stuurt, en in welke volgorde
Begin met één persoonlijk bericht waarin je iets vraagt. Op een vraag krijg je antwoord.
Noem iets wat alleen jouw sportschool weet, zoals hun les, hun vaste tijd of hun coach. Beantwoord een reactie dezelfde dag, en bied de oplossing die bij de reden past: een andere tijd, een andere les, een pauze, een sessie om weer op gang te komen.
Komt er na een week geen antwoord, stuur dan nog één bericht, korter en makkelijk te beantwoorden:
Hoi Lisa, ik check nog één keer even. Helpt een andere dag of een korte pauze? Laat het me weten, dan regel ik het.
Na twee berichten zonder antwoord stop je met appen. Laat iemand die het lid kent bellen, of gedag zeggen aan de balie als het weer binnenkomt. Haal het lid daarna een maand van de lijst.
Onze WhatsApp-automatiseringen kunnen de lijst opbouwen uit de bezoeken in je boekingssysteem en deze berichten versturen of klaarzetten met de stappen en het moment die jij kiest, afhankelijk van welke tools gekoppeld zijn. We zetten ze samen met jou op.
Wat je niet als eerste stuurt
Open niet met korting. Daarmee zeg je dat het wegblijven om de prijs draait, terwijl dat meestal niet zo is. Je leert vaste leden dat stil worden loont, en het kost je geld aan mensen die voor een vriendelijk woord ook waren teruggekomen. Bewaar een prijsaanbod voor de enkeling die zegt dat het om geld gaat.
Laat ook weg:
- Eén bericht aan de hele lijst. "We missen je!" aan tweehonderd mensen voelt als automatisch verstuurd.
- Schuldgevoel over betalen voor niets. Een lid eraan herinneren dat het betaalt voor een abonnement dat het niet gebruikt, is een herinnering om op te zeggen.
- "Wil je opzeggen?" Vraag liever wat er veranderd is. Wil het lid echt stoppen, dan hoor je dat vanzelf, en dan hoort er binnen een dag een mens te antwoorden.
Wie het bericht stuurt
Het bericht komt van de persoon die het lid het best kent: de eigen coach, de trainer die de intro deed, of in een kleine sportschool de eigenaar. Stuur het vanaf het nummer van je sportschool, ondertekend met een voornaam.
In gegevens van software voor ledenbehoud die Britse clubs gebruiken, hadden leden die dreigden op te zeggen en met een medewerker afspraken wanneer ze terugkwamen, ongeveer half zoveel kans om de maand erna op te zeggen.
Geef de lijst elke week aan één persoon, met tien minuten per dag om hem af te werken en reacties te beantwoorden.
Hoe je ziet of het werkt
Houd één cijfer bij: het deel van de lijst van deze week dat binnen 14 dagen weer traint. Schrijf het elke maandag op, naast het aantal namen op de lijst.
Tel daarnaast voor iedereen op de lijst drie uitkomsten: teruggekomen, gepauzeerd, opgezegd. Een pauze is een goed resultaat; dat lid is nog van jou. Blijft het deel dat terugkomt een maand lang laag, kijk dan eerst naar het eerste bericht, voordat je naar iets anders kijkt.
Hoe dit samenhangt met de eerste 90 dagen, mislukte betalingen en opzeggingen, lees je in de gids over leden behouden in je sportschool.
Vragen die mensen ook stellen
Wanneer is een sportschoollid inactief?
Als het 30 dagen niet is geweest, als nieuw lid in de eerste week niet is geweest, of als het nog maar half zo vaak komt als het gewend was. Kies één regel voor je sportschool en houd die aan, zodat de lijst elke week hetzelfde betekent.
Hoe lang blijven leden betalen nadat ze niet meer komen?
Vaak maanden. In een onderzoek bij drie Amerikaanse sportscholen bleven leden met een maandabonnement gemiddeld 2,31 maanden betalen na hun laatste bezoek voordat ze opzegden, en een op de vijf wachtte vier maanden of langer. In die tijd kun je ze nog bereiken.
Moet ik inactieve leden korting geven?
Niet als eerste. Vraag wat er veranderd is en bied daarvoor een oplossing: een andere lestijd, een pauze, een sessie met hun coach. Bewaar een prijsaanbod voor de enkeling die zegt dat het om geld gaat.
Moet ik een lid dat niet meer komt een bericht sturen of bellen?
Eerst een bericht, want daarop kan iemand antwoorden wanneer het uitkomt. Komt er na twee berichten met een week ertussen geen antwoord, dan kan iemand die het lid kent bellen of het aan de balie aanspreken.
Mag ik inactieve leden via WhatsApp benaderen?
Ja, vanaf het nummer van je sportschool, als leden ermee hebben ingestemd dat je ze daar berichten stuurt.
