Anna Sheronova
En resumen
Un socio inactivo es el que sigue pagando pero ha dejado de venir: 30 días sin venir, ninguna visita en su primera semana o visitas reducidas a la mitad respecto a su costumbre. Cada lunes, saca su lista de tu sistema de reservas. Envía a cada uno un mensaje personal con una pregunta, otro una semana después si no responde, y luego que le llame alguien a quien conozca. Cuenta cuántos de la lista vuelven a entrenar en 14 días.
Lisa García venía todas las semanas a la clase de los martes a las 18:30 desde hacía meses. Su última visita fue hace cinco semanas. Su cuota se sigue renovando, nadie le ha dicho nada, y lo próximo que sepa tu gimnasio de ella puede ser una baja.
Los socios casi nunca avisan de que se están alejando. Dejan de reservar, y los cobros siguen un tiempo. En un estudio de tres gimnasios de Estados Unidos, los socios con cuota mensual siguieron pagando de media 2,31 meses entre su última visita y la baja. En ese margen, un mensaje de tu gimnasio todavía puede cambiar el final.
¿Qué socios cuentan como inactivos?
Tres señales cubren a la mayoría de los socios que se están alejando. Usa las que te pueda mostrar tu sistema de reservas.
- Días desde la última visita. 30 días sin venir es un buen punto de partida. Si la mayoría de tus socios entrena dos veces por semana, tres semanas ya dicen algo.
- La primera semana de un socio nuevo. Quien se ha apuntado y no ha venido en siete días es el nombre más urgente de cualquier lista. El hábito todavía no se ha formado.
- Una caída respecto a su propia costumbre. Un socio que viene una vez en tres semanas después de un año de clases semanales dice más que uno que siempre ha venido dos veces al mes. Compara a cada socio con lo que suele hacer él, no con la media.
Deja fuera a los socios con la cuota congelada, a los que te han contado que tienen una lesión o que están de vacaciones, y a quien ya tenga una clase reservada. No se están alejando; ya sabes por qué no vienen.
Saca la lista del lunes de tu sistema de reservas
Una vez por semana, siempre el mismo día, saca una lista. El lunes funciona porque la gente organiza su semana.
De los datos de socios y de asistencia de tu sistema de reservas necesitas cinco columnas: nombre, fecha de alta, última visita, si tiene algo reservado y cada cuánto suele venir. Filtra las cuotas activas sin ninguna reserva próxima y aplica tus tres señales. Si tu sistema de reservas puede guardar ese filtro como informe, el lunes siguiente te lleva unos minutos.
Ordena la lista con las ausencias más largas primero, y los socios nuevos en sus primeras semanas arriba del todo. Apunta cuántos hay esta semana; ese número lo necesitarás después.
Qué enviar, y en qué orden
Empieza con un mensaje personal que haga una pregunta. Una pregunta recibe respuestas.
Menciona algo que solo sepa tu gimnasio, como su clase, su hora de siempre o su monitor. Responde el mismo día a quien conteste y ofrece la solución que encaje con el motivo: otro horario, otra clase, una pausa, una sesión para volver a arrancar.
Si no hay respuesta en una semana, envía un mensaje más, más corto y fácil de contestar:
Hola, Lisa, te escribo una vez más. Si te viene mejor otro día o una pausa corta, dímelo y lo organizo.
Después de dos mensajes sin respuesta, deja de escribir. Que le llame alguien a quien el socio conozca, o que le salude en recepción la próxima vez que venga. Luego sácalo de la lista durante un mes.
Nuestras automatizaciones de WhatsApp pueden rehacer la lista a partir de las visitas de tu sistema de reservas y enviar o dejar listos estos mensajes con los pasos y el momento que elijas, según qué herramientas estén conectadas. Las configuramos contigo.
Lo que no conviene enviar primero
No empieces con un descuento. Le dice al socio que su ausencia es cuestión de precio cuando casi nunca lo es, enseña a los habituales que dejar de venir tiene premio y te cuesta dinero con gente que habría vuelto por un mensaje amable. Guarda la oferta de precio para los pocos que digan que el motivo es el dinero.
Deja fuera también:
- Un envío masivo a toda la lista. Un "¡Te echamos de menos!" a doscientas personas se nota automático.
- Hacerle sentir culpable por pagar sin venir. Recordarle que paga una cuota que no usa es recordarle que la cancele.
- "¿Quieres darte de baja?" Pregunta mejor qué ha cambiado. Si quiere dejarlo, te lo dirá, y entonces debe responderle una persona en menos de un día.
Quién debe enviarlo
El mensaje debe venir de la persona a la que el socio conoce mejor: su monitor, el entrenador que le hizo la primera sesión o, en un gimnasio pequeño, el dueño. Envíalo desde el número de tu gimnasio, firmado con un nombre de pila.
En datos de un software de retención que usan gimnasios del Reino Unido, los socios en riesgo de irse que acordaron con el equipo cuándo volver tenían más o menos la mitad de probabilidades de darse de baja el mes siguiente.
Da la lista a una persona cada semana, con diez minutos al día para trabajarla y responder.
Cómo saber si funciona
Sigue un solo número: la proporción de la lista de esta semana que vuelve a entrenar en 14 días. Apúntalo cada lunes junto al tamaño de la lista.
Al lado, cuenta tres resultados para cada persona de la lista: volvió, congeló la cuota, se dio de baja. Una pausa es un buen resultado; ese socio sigue siendo tuyo. Si la proporción de los que vuelven sigue baja durante un mes, revisa el primer mensaje antes que cualquier otra cosa.
Cómo encaja esto con los primeros 90 días, los cobros fallidos y las peticiones de baja está en la guía sobre cómo fidelizar socios en tu gimnasio.
Otras preguntas habituales
¿Cuándo se considera inactivo a un socio de gimnasio?
Cuando lleva 30 días sin venir, cuando es nuevo y no ha venido en su primera semana, o cuando sus visitas se han reducido a la mitad respecto a lo que suele venir. Elige una regla para tu gimnasio y mantenla, para que la lista signifique lo mismo cada semana.
¿Cuánto tiempo siguen pagando los socios después de dejar de venir?
Muchas veces, meses. En un estudio de tres gimnasios de Estados Unidos, los socios con contrato mensual siguieron pagando de media 2,31 meses después de su última visita antes de darse de baja, y uno de cada cinco esperó cuatro meses o más. Ese margen es tu tiempo para escribirles.
¿Debo ofrecer un descuento a los socios inactivos?
No de entrada. Pregunta qué ha cambiado y ofrece una solución para eso: otro horario de clase, una pausa, una sesión con su monitor. Guarda la oferta de precio para los pocos que digan que el motivo es el dinero.
¿Escribo o llamo a un socio que ha dejado de venir?
Primero escribe, porque es fácil responder cuando le venga bien. Si dos mensajes con una semana de diferencia no reciben respuesta, alguien a quien conozca puede llamarle o hablar con él en recepción.
¿Puedo escribir por WhatsApp a los socios inactivos?
Sí, desde el número de tu gimnasio, a los socios que aceptaron recibir tus mensajes por ahí.
