Adhérents inactifs en salle de sport : repérer et relancer

Trois signaux couvrent la plupart des adhérents en train de décrocher. Utilisez ceux que votre système de réservation vous montre.

• Les jours depuis la dernière visite. Un seuil de 30 jours sans visite convient par défaut. Si la plupart de vos adhérents viennent deux fois par semaine, trois semaines veulent déjà dire quelque chose.
• La première semaine d’un nouvel adhérent. Quelqu’un qui s’est inscrit et n’est pas venu au bout de sept jours est le nom le plus urgent de toute liste. L’habitude n’est pas encore prise.
• Une baisse par rapport à ses habitudes. Un adhérent qui vient une fois en trois semaines après un an de cours hebdomadaires en dit plus qu’un adhérent qui est toujours venu deux fois par mois. Comparez chaque adhérent à ses propres habitudes, pas à la moyenne.

Laissez de côté les abonnements suspendus, les adhérents qui vous ont parlé d’une blessure ou de vacances, et ceux qui ont déjà un cours réservé. Ils ne décrochent pas : vous savez déjà pourquoi ils sont absents.

Une fois par semaine, le même jour, sortez une seule liste. Le lundi convient bien, parce que c’est le jour où l’on organise sa semaine.

Dans les données d’adhérents et de fréquentation de votre système de réservation, il vous faut cinq colonnes : le nom, la date d’inscription, la dernière visite, s’il a quelque chose de réservé, et la fréquence à laquelle il vient d’habitude. Filtrez les abonnements actifs sans réservation à venir, puis appliquez vos trois signaux. Si votre système de réservation peut enregistrer ce filtre comme rapport, le lundi suivant, cela prend quelques minutes.

Triez la liste de l’absence la plus longue à la plus courte, avec les nouveaux adhérents de leurs premières semaines tout en haut. Notez combien de personnes y figurent cette semaine ; vous en aurez besoin plus tard.

Commencez par un seul message personnel qui pose une question. Une question appelle une réponse.

Citez quelque chose que seule votre salle connaît : son cours, son horaire habituel, son coach. Répondez dans la journée, et proposez la solution qui correspond à la raison : un autre horaire, un autre cours, une suspension, une séance pour reprendre.

Sans réponse au bout d’une semaine, envoyez-en un dernier, plus court et facile à répondre :

Bonjour Lisa, je me permets de revenir vers vous. Si un autre jour ou une courte suspension peut vous aider, dites-le-moi et je m’en occupe.

Après deux messages sans réponse, arrêtez d’écrire. Laissez quelqu’un que l’adhérent connaît l’appeler, ou le saluer à l’accueil la prochaine fois qu’il vient. Puis retirez-le de la liste pour un mois.

Nos automatisations WhatsApp peuvent reconstruire la liste à partir des visites enregistrées dans votre système de réservation et envoyer ou préparer ces messages selon les étapes et le moment que vous choisissez, en fonction des outils connectés. Nous les mettons en place avec vous.

N’ouvrez pas avec une remise. Elle dit à l’adhérent que son absence est une question de prix, ce qui est rarement le cas, elle apprend aux habitués que disparaître rapporte, et elle vous coûte de l’argent pour des gens qui seraient revenus pour un mot gentil. Gardez une offre de prix pour les rares qui disent que l’argent est la raison.

Évitez aussi :

• Un envoi groupé à toute la liste. « Vous nous manquez ! » envoyé à deux cents personnes sonne automatique.
• La culpabilité de payer pour rien. Rappeler à quelqu’un qu’il paie un abonnement qu’il n’utilise pas, c’est lui rappeler de le résilier.
• « Voulez-vous résilier ? » Demandez plutôt ce qui a changé. S’il veut vraiment arrêter, il vous le dira, et une personne doit alors lui répondre dans la journée.

Le message doit venir de la personne que l’adhérent connaît le mieux : son coach, celui qui l’a accueilli à ses débuts, ou le gérant dans une petite salle. Envoyez-le depuis le numéro de votre salle, signé d’un prénom.

Dans les données d’un logiciel de fidélisation utilisé par des clubs britanniques, les adhérents sur le point de partir qui avaient convenu avec l’équipe d’une date de retour avaient environ deux fois moins de risque de résilier le mois suivant.

Confiez la liste à une seule personne chaque semaine, avec dix minutes par jour pour la traiter et répondre.

Suivez un seul chiffre : la part de la liste de la semaine qui revient s’entraîner dans les 14 jours. Notez-le chaque lundi, à côté de la taille de la liste.

À côté, comptez trois issues pour chaque personne de la liste : revenue, suspendue, résiliée. Une suspension est un bon résultat ; cet adhérent est toujours chez vous. Si la part des retours reste faible pendant un mois, regardez le premier message avant toute autre chose.

Comment tout cela s’articule avec les 90 premiers jours, les paiements échoués et les demandes de résiliation est expliqué dans le guide pour fidéliser les adhérents d’une salle de sport.