Anna Sheronova
En bref
Oui, jusqu'à un certain point. L'application gratuite WhatsApp Business fonctionne sur votre téléphone et jusqu'à quatre appareils connectés : quelques collègues peuvent donc répondre sur le numéro de la salle. En règle générale, cela tient pour environ trois personnes dans une même équipe. Au-delà, ou avec deux équipes qui se relaient ou plusieurs sites, des discussions se perdent ou reçoivent deux réponses, parce que personne ne voit qui y répond. C'est le moment de passer à une boîte partagée.
Lundi matin. Samedi, Lisa a demandé une séance d'essai, quelqu'un à l'accueil a répondu « Je vérifie et je reviens vers vous », et plus personne ne sait qui c'était ni ce qui a été promis. Voilà le vrai problème quand plusieurs utilisateurs partagent le WhatsApp de l'accueil d'une salle de sport.
Combien de personnes peuvent partager un même numéro ?
Sur l'application gratuite, un téléphone et quatre écrans de plus. La formule de Meta est précise : « Vous pouvez utiliser jusqu'à quatre appareils connectés et un téléphone à la fois » (traduit de l'anglais). WhatsApp Web, l'application de bureau et un deuxième téléphone comptent tous comme des appareils connectés.
Le téléphone de l'accueil, un ordinateur portable sur WhatsApp Web et une tablette dans la salle peuvent donc afficher les mêmes discussions, et plusieurs collègues peuvent répondre en même temps.
Le téléphone qu'il faut continuer d'utiliser
Les appareils connectés continuent de fonctionner quand le téléphone principal est hors ligne, mais ils sont déconnectés si ce téléphone n'est pas utilisé pendant plus de 14 jours. Un appareil connecté que personne n'utilise est déconnecté au bout de 30 jours.
C'est en général pour cela que les appareils connectés se déconnectent sans arrêt. Le téléphone principal a besoin d'un responsable ; il ne peut pas rester au fond d'un tiroir.
Trois façons de partager un numéro
| Appareils connectés (application gratuite) | Multi-agent (payant, pas dans tous les pays) | Boîte de réception partagée (plateforme WhatsApp Business) | |
|---|---|---|---|
| Nombre de personnes | Le téléphone et jusqu'à 4 appareils connectés | Jusqu'à 10 appareils avec la formule la plus élevée | Postes ou accès choisis dans le logiciel de boîte de réception |
| Qui répond à quelle discussion | Personne ne peut le savoir, chaque appareil voit toutes les discussions | Les discussions peuvent être attribuées | En général affiché par discussion, défini dans le logiciel |
| Qui a répondu | Non enregistré | Affiché par appareil ou par agent | Dépend du logiciel souvent affiché par discussion |
| Accès aux discussions | Chaque appareil voit tout | Chaque appareil du compte | Peut en général être limité par rôle ou par site |
| Coût et mise en place | Gratuit, il suffit de scanner un QR code | Abonnement Meta Verified ou Meta One, là où il est proposé | Un logiciel sur la plateforme de Meta, un changement à planifier |
| Pour qui | Une seule équipe, environ trois personnes | Une petite équipe qui veut rester dans l'application | Deux équipes, plusieurs sites, une IA sur le numéro |
Multi-agent est la fonctionnalité payante de Meta dans l'application. Elle permet d'attribuer les discussions et indique quel appareil ou quel agent a envoyé un message. Elle demande un abonnement Meta Verified ou Meta One, et les formules Meta Verified permettent de connecter 4, 6, 8 ou 10 appareils. Meta précise que la fonctionnalité n'est peut-être pas encore disponible pour vous.
Une boîte de réception partagée fonctionne sur la plateforme WhatsApp Business, que Meta a conçue pour permettre aux entreprises de « communiquer avec leurs clients à grande échelle » (traduit de l'anglais). Une salle sans développeur l'utilise à travers le logiciel d'un partenaire. Les postes, le choix de qui répond à quelle discussion et les règles de transfert viennent de ce logiciel, pas de Meta.
Là où ça coince à l'accueil d'une salle
La limite de l'application gratuite qui gêne une équipe de salle de sport, ce ne sont pas les quatre appareils. C'est que personne ne voit qui répond à quelle discussion.
La plupart des conseils en font une affaire de nombre d'appareils : quatre, ou dix si vous payez. Mais dans l'application gratuite, rien n'enregistre qui a répondu, et rien ne fait passer une discussion de l'équipe du matin à celle du soir. Ajouter des appareils, payants ou non, n'empêche pas les doubles réponses.
- Les doubles réponses. Deux personnes répondent à Lisa à une minute d'intervalle, avec deux prix différents.
- Le prospect du week-end. Tout le monde voit le message du samedi, chacun pense qu'un autre a répondu, et personne ne répond avant lundi.
- Le changement d'équipe. L'équipe du soir ne sait pas ce que celle du matin a promis, ni à qui.
- Chaque écran voit tout. Le message d'un adhérent au sujet d'une blessure ou d'un paiement s'affiche sur chaque appareil connecté, y compris la tablette des coachs.
- Le numéro sur un téléphone personnel. Si le téléphone principal appartient à quelqu'un de l'équipe, le numéro de la salle et l'historique partent avec cette personne.
Les étiquettes, les réponses rapides et le message d'absence aident, mais ils appartiennent à tout le compte, pas à une personne ni à une équipe. Une étiquette par collègue montre qui comptait répondre, pas qui l'a fait.
C'est là qu'une boîte de réception sur votre propre numéro trouve sa place. L'agent IA de Regymo répond aux questions courantes sur le numéro WhatsApp de votre salle et confie une discussion à votre équipe selon les règles de votre salle. Chaque discussion indique si l'IA répond ou si la discussion attend l'équipe.
Ce que change une boîte de réception partagée
En général, un logiciel de boîte de réception partagée fait d'un téléphone débordé un vrai poste d'accueil : chaque discussion a un statut visible, et une discussion ouverte peut être transmise au changement d'équipe au lieu de rester dans la liste.
Notre boîte de réception le fait sur le numéro que vos adhérents utilisent déjà.
- Une seule boîte de réception pour l'équipe, pour WhatsApp et l'e-mail. Le gérant invite l'équipe par e-mail, plusieurs personnes peuvent être connectées en même temps, et une réponse s'affiche en direct chez chaque collègue : la personne suivante voit que la discussion a déjà reçu une réponse.
- Chaque discussion est soit avec l'IA, soit avec l'équipe. Le statut indique « l'IA répond » ou « en attente de l'équipe » : un prospect du samedi qui attend une personne saute donc aux yeux le lundi.
- L'IA passe la main selon des règles. Elle confie une discussion à l'équipe quand un adhérent demande à parler à quelqu'un, pour une question de facturation, une réclamation, tout sujet médical, ou selon une règle fixée par votre salle. Dès que l'équipe répond, elle reprend la discussion, et un bouton la rend à l'IA.
- La fenêtre de 24 heures est visible. La boîte de réception affiche le temps qui reste pour répondre librement ; passé ce délai, l'équipe envoie un modèle approuvé.
Si votre équipe préfère envoyer chaque message elle-même, avec des réponses suggérées par l'IA, lisez Agent IA ou assistant IA ; pour voir comment l'accueil et l'IA se partagent le travail, lisez Réceptionniste IA ou agent d'accueil.
Quelle organisation pour votre équipe
- Une seule équipe, jusqu'à environ trois personnes, un seul site : restez sur l'application gratuite, avec des règles maison.
- Une petite équipe qui veut rester dans l'application : vérifiez si multi-agent est proposé sur votre compte.
- Plus de trois personnes, deux équipes ou plusieurs sites : passez à une boîte de réception partagée.
- Une boîte de réception partagée, avec l'application toujours sur votre téléphone : ajoutez la boîte de réception au même numéro et gardez l'application. Le guide application WhatsApp Business ou API explique ce qui change dans l'application.
Si votre équipe a déjà répondu deux fois à un adhérent, ou pas du tout, vous avez dépassé la limite.
Les règles maison si vous restez sur l'application gratuite
- Une personne est responsable du téléphone principal et l'ouvre au moins tous les deux ou trois jours.
- Le numéro est sur un téléphone de la salle, pas sur le téléphone personnel de quelqu'un de l'équipe.
- Une seule personne répond aux nouveaux prospects dans chaque équipe.
- Faites la passation par écrit au changement d'équipe : quelles discussions sont ouvertes et ce qui a été promis.
- Décidez de ce que voient les coachs avant de connecter leurs appareils, car chaque appareil voit toutes les discussions.
Autres questions fréquentes
Deux personnes de l'équipe peuvent-elles répondre au même adhérent en même temps ?
Oui. Meta ne décrit rien, dans l'application gratuite, qui empêche deux personnes de répondre dans la même discussion : la seule protection est une règle qui fixe qui répond.
Les adhérents voient-ils quelle personne de l'équipe a répondu ?
Non. Meta indique que les clients ne voient pas de quel agent ou de quel appareil vient un message, même avec multi-agent. Chaque réponse vient de la salle.
Que se passe-t-il si notre abonnement multi-agent prend fin ?
Seuls les quatre derniers appareils actifs restent connectés. Vérifiez sur quels appareils l'accueil s'appuie avant de résilier.
Peut-on empêcher les coachs de voir les discussions des adhérents ?
Pas sur l'application gratuite. Une boîte de réception partagée peut en général limiter l'accès. Chez nous, une salle qui a plusieurs sites obtient des accès configurés pour que chaque membre de l'équipe ne voie que les adhérents et les discussions de ses propres sites, sur un seul numéro WhatsApp.
Perd-on son numéro ou l'historique des discussions en changeant d'organisation ?
Connecter des appareils conserve les deux. Ajouter la plateforme WhatsApp Business permet aussi de conserver les deux : Meta permet à un numéro de rester dans l'application pendant qu'il est connecté à la plateforme, et les discussions des six derniers mois sont reprises. Si le numéro est supprimé de l'application puis enregistré uniquement sur la plateforme, l'historique des messages existant est perdu, c'est pourquoi Meta recommande de faire une sauvegarde avant.
