Anna Sheronova
En bref
La règle des 24 heures vaut pour la WhatsApp Business API (la plateforme), pas pour l'application gratuite : quand un adhérent ou un prospect écrit à votre salle, vous pouvez lui répondre librement pendant 24 heures. Chaque nouveau message de la personne relance les 24 heures, pas vos réponses. Une fois la fenêtre fermée, seul un modèle approuvé part, et la réponse de la personne la rouvre. Depuis le 1er octobre 2026, les réponses dans la fenêtre sont payantes aussi.
Lisa Dubois demande vendredi à 21 h 40 s'il est possible de faire une séance d'essai. Personne n'est à l'accueil. Lundi à 9 h 15, quelqu'un ouvre la discussion, tape une réponse aimable et appuie sur envoyer. Le message ne part pas.
C'est la règle des 24 heures. Votre salle peut toujours joindre Lisa, mais la fenêtre décide de la manière : une réponse libre tant que la fenêtre est ouverte, ou un modèle approuvé une fois qu'elle est fermée.
Quand la fenêtre de 24 heures s'ouvre, se relance et se ferme
La fenêtre s'ouvre dès qu'un adhérent ou un prospect envoie un message à votre salle sur la plateforme WhatsApp Business. À partir de là, vous avez 24 heures.
Trois choses à savoir sur ce compte à rebours :
- Ses messages le relancent. Chaque nouveau message de Lisa redonne 24 heures.
- Les vôtres, non. Répondre, même cinq fois, n'ajoute pas une minute.
- À la fin du délai, le texte libre s'arrête. Seul un modèle approuvé peut encore partir.
Une conversation en cours ne se heurte donc jamais à la règle. Tant que Lisa continue d'écrire, la fenêtre se renouvelle. La règle frappe dans les creux : le week-end, une soirée chargée, une question que personne n'a vue.
Ce que vous pouvez envoyer pendant les 24 heures
Pendant la fenêtre, votre salle peut répondre avec ce qu'elle veut : du texte, une photo du planning, un lien vers la page de réservation, une grille de tarifs. Il ne faut ni modèle ni approbation.
La réponse n'a pas besoin de venir d'une personne. La politique de Meta autorise l'automatisation pendant la fenêtre, à condition qu'il existe un moyen rapide et clair de joindre une personne. Un agent IA peut répondre à Lisa vendredi à 21 h 41, pendant que la fenêtre est grande ouverte, et la passer à votre équipe lundi si elle a besoin de quelqu'un.
C'est la façon la plus simple de vivre avec la règle : répondre tant que la fenêtre est ouverte. Le soir ou le week-end, cela veut dire un agent IA qui répond, ou quelqu'un qui passe en revue les discussions avant de fermer. Si vous choisissez l'IA, testez-la sur les questions que les gens posent vraiment avant la mise en service.
Après la fermeture de la fenêtre : les modèles et l'approbation de Meta
La politique de Meta est claire sur ce point : en dehors de la fenêtre de service client de 24 heures, vous ne pouvez envoyer que des modèles de message approuvés. Il en va de même pour engager une conversation : votre salle ne peut envoyer le premier message que sous forme de modèle approuvé.
Un modèle est un message que vous rédigez une fois, soumettez à Meta, puis réutilisez. Il peut contenir des champs à remplir pour un prénom, un cours ou un horaire.
Utilitaire ou marketing
Meta classe les modèles en trois catégories : marketing, utilitaire et authentification. L'authentification sert aux codes de connexion, donc pour une salle de sport le choix se fait entre les deux autres :
- Utilitaire : fait suite à quelque chose que la personne a fait ou demandé, comme une réservation ou une question, et ne doit rien promouvoir.
- Marketing : tout ce qui fait la promotion de quelque chose, comme une offre, un renouvellement ou une invitation à revenir.
C'est Meta qui décide de la catégorie, pas vous. Si elle juge un modèle utilitaire promotionnel, elle le passe en marketing.
L'approbation prend jusqu'à un jour
Meta examine chaque nouveau modèle automatiquement, et une décision peut prendre jusqu'à 24 heures. Un modèle refusé peut être modifié et soumis à nouveau, ou faire l'objet d'un recours.
Seulement aux personnes qui ont donné leur accord
Les modèles ne partent qu'aux personnes qui ont donné leur numéro à votre salle et accepté de recevoir des messages WhatsApp de votre part. Le consentement doit dire qu'elles acceptent de recevoir des messages, et il doit nommer votre salle. Les endroits naturels pour le recueillir sont le formulaire d'inscription et la réservation d'une séance d'essai. Quand quelqu'un vous demande d'arrêter, vous arrêtez.
Quatre situations courantes en salle, et quoi envoyer
La plupart des salles rencontrent la règle aux quatre mêmes endroits. La question est chaque fois la même : s'agit-il d'une réponse, d'une suite à quelque chose que la personne a fait, ou d'une invitation ?
| Fenêtre | Quoi envoyer | Catégorie probable | |
|---|---|---|---|
| Prospect du week-end, réponse le lundi | Fermée | Un modèle qui fait suite à sa question | Utilitaire |
| Séance d'essai manquée | Fermée en général | Un modèle qui fait suite à l'essai qu'elle a réservé | Utilitaire |
| Rappel de cours | Fermée en général | Un modèle de rappel pour le cours réservé | Utilitaire |
| Quelqu'un qui n'est pas venu depuis deux mois | Fermée | Une invitation à revenir | Marketing |
C'est Meta qui décide de la catégorie dans tous les cas ; la colonne de droite indique ce qui correspond à ses définitions, pas une garantie.
Le prospect du week-end. Lisa Dubois a écrit vendredi à 21 h 40. Lundi matin, la fenêtre est fermée. Envoyez un modèle approuvé qui reprend sa question sur la séance d'essai. Quand elle y répond, une nouvelle fenêtre s'ouvre et vous pouvez de nouveau échanger librement.
La séance d'essai manquée. Lisa Dubois a réservé une séance d'essai pour mercredi et n'est pas venue. La réservation venait d'elle, donc une relance qui propose un nouveau créneau, sans offre commerciale, relève de l'utilitaire.
Le rappel de cours. Le rappel d'un cours réservé relève de l'utilitaire, à condition que la personne ait donné son accord. Il peut partir tout seul avant le cours, déclenché par la réservation.
L'habitué qui ne vient plus. Quelqu'un qui n'est pas venu depuis deux mois ne vous a rien demandé. Un message qui l'invite à revenir relève du marketing. Envoyez-le uniquement aux personnes qui ont accepté les messages promotionnels, avec parcimonie, et avec un moyen simple de dire non.
Ce que ça coûte depuis le 1er octobre 2026
Chaque message que votre salle envoie sur la plateforme est désormais payant, réponses comprises.
Meta facture chaque message remis depuis le 1er juillet 2025, à un tarif qui dépend de la catégorie du modèle et du pays de la personne qui le reçoit. Les réponses envoyées dans la fenêtre faisaient exception : gratuites depuis novembre 2024.
Cela a changé le 1er octobre 2026. Les réponses envoyées dans la fenêtre sont désormais facturées à l'unité, au même tarif que les messages utilitaires dans ce pays, et les modèles utilitaires envoyés dans la fenêtre ont cessé d'être gratuits à la même date. Les modèles marketing ont toujours été payants.
Certaines pages disent encore que ces réponses sont gratuites, y compris la page principale des tarifs de Meta. Vérifiez votre facture d'octobre, et consultez la grille tarifaire de Meta pour le pays des personnes à qui vous écrivez plutôt qu'un chiffre lu sur un blog.
La règle s'applique-t-elle à l'application WhatsApp Business gratuite ?
Non, la fenêtre est une règle de la plateforme WhatsApp Business, la version qui relie le numéro de votre salle à un logiciel, pour qu'une boîte de réception, un agent IA et des rappels automatiques puissent fonctionner dessus. L'application gratuite s'utilise sur un téléphone et ses appareils connectés.
Savoir laquelle des deux il faut à votre salle est une autre question. Le guide application WhatsApp Business ou API passe en revue les signes et les coûts.
Éviter les restrictions et la désactivation du numéro
Meta restreint les numéros par paliers. Elle commence par un avertissement, puis bloque les modèles pendant 1 ou 3 jours, puis tous les messages pendant 5, 7 ou 30 jours, et ensuite elle peut verrouiller ou désactiver le numéro. Ce qui le déclenche : le spam, les modèles dans la mauvaise catégorie, et trop de personnes qui vous bloquent ou vous signalent.
Les messages les plus sûrs sont ceux que les gens ont demandés, comme le rappel d'un cours qu'ils ont réservé. Une courte liste à cocher :
- Recueillez le consentement à l'inscription et à la réservation d'une séance d'essai, en nommant votre salle.
- Faites approuver deux ou trois modèles utilitaires avant d'en avoir besoin : une relance du week-end, une relance après la séance d'essai, un rappel de cours.
- Gardez tout ce qui est promotionnel dans des modèles marketing, pour les personnes qui ont accepté les promotions.
- N'envoyez jamais un modèle dans le seul but de garder une fenêtre ouverte. Chacun coûte un message, et les gens qui se sentent harcelés bloquent.
- Arrêtez dès que quelqu'un vous le demande.
- Répondez pendant la fenêtre chaque fois que vous le pouvez.
Voir la fenêtre dans votre boîte de réception
Un lundi chargé, le plus difficile est de savoir quelles discussions vont bientôt se fermer et lesquelles le sont déjà.
Dans la boîte de réception, chaque discussion affiche le temps qu'il reste à la fenêtre, dans une barre verte comme « Fenêtre de chat : il reste 23 h 18 min ». Pendant la dernière heure, la barre passe à l'orange, pour que l'équipe voie à quelles conversations répondre en premier. Lundi à 9 h 15, la discussion de Lisa Dubois indique « Fenêtre de 24 heures fermée. Utilisez un modèle ou envoyez pour approbation par Meta. » avant que quiconque tape quoi que ce soit, et la zone de saisie passe du message libre au modèle.
Connecté à votre système de réservation, Regymo peut envoyer tout seul un rappel de cours quand quelque chose s'y passe, sous forme de modèle approuvé. WhatsApp et l'e-mail arrivent dans une seule boîte de réception, et l'agent IA pour salles de sport est en option : il peut répondre la nuit et passer la main à votre équipe. Si vous cherchez à organiser qui, dans votre équipe, répond à quelle discussion, le guide WhatsApp Business à plusieurs utilisateurs traite cette question.
Autres questions fréquentes
Qu'est-ce que la règle des 24 heures sur WhatsApp Business ?
Sur la plateforme WhatsApp Business, quand un adhérent ou un prospect écrit à votre salle, vous pouvez lui répondre librement pendant 24 heures. Meta appelle cela la fenêtre de service client. Une fois qu'elle est fermée, vous ne pouvez envoyer qu'un modèle approuvé par Meta.
La fenêtre repart-elle quand quelqu'un répond ?
Oui. Chaque nouveau message de la personne redonne 24 heures, y compris une réponse à l'un de vos modèles. Vos propres messages ne la relancent pas.
Puis-je envoyer un rappel de cours à quelqu'un qui ne nous a pas écrit ?
Oui, sous forme de modèle approuvé, à une personne qui a accepté de recevoir des messages WhatsApp de votre salle. Le rappel d'un cours qu'elle a réservé correspond à la catégorie utilitaire de Meta, mais c'est Meta qui décide de la catégorie quand elle examine le modèle.
Peut-on contourner la règle des 24 heures ?
Non. La politique de Meta n'autorise qu'un modèle approuvé après 24 heures. Quand la personne répond au modèle, la fenêtre se rouvre et vous pouvez échanger librement.
Les réponses envoyées pendant les 24 heures sont-elles gratuites ?
Plus depuis le 1er octobre 2026. Meta facture désormais les réponses envoyées dans la fenêtre au même tarif que les messages utilitaires dans le pays du destinataire. Avant cette date, elles étaient gratuites depuis novembre 2024.
WhatsApp peut-il bloquer le numéro de ma salle pour l'envoi de rappels ?
Pas pour des rappels que les gens ont demandés. Meta restreint les numéros en cas de spam, de modèles dans la mauvaise catégorie et de nombreux blocages ou signalements, et elle le fait par paliers, en commençant par un avertissement.
