Anna Sheronova
En bref
Hors horaires, une salle de sport peut compter sur vous ou un roulement, un message d’absence, une permanence téléphonique, un agent IA, ou une réponse rapide à l’ouverture ; choisissez selon le nombre de demandes, leur canal et le besoin d’une personne.
- Ce que chacune coûte: Des soirées, un abonnement mensuel, ou des prospects qui ont eu une réponse ailleurs avant.
- Ce qu’aucune ne doit faire: Laisser les gens sans savoir quand vous répondrez.
- Comment choisir: Comptez d’abord une semaine de messages et d’appels hors horaires.
Il est 22 h 47 et vous êtes sur le canapé avec le téléphone de la salle. Thomas Girard a demandé sur WhatsApp s’il pouvait suspendre son abonnement en décembre. Lisa Dubois a appelé la salle à 21 h 30 pour essayer un cours, et le téléphone a sonné dans le vide à l’accueil. Demain à 6 h 10, Inès Moreau ouvrira la discussion de votre site pour demander à quelle heure vous ouvrez le dimanche.
Environ une demande sur trois arrive en dehors des heures de bureau, le soir, la nuit ou le week-end, d’après les comptages que publient des éditeurs de logiciels pour des entreprises de tous types, dont peu de salles de sport. Si quelqu’un tient votre accueil en soirée ou le week-end, une part plus faible des vôtres arrive sans doute quand la salle est fermée.
Option 1: Vous ou votre équipe répondez, de chez vous ou à tour de rôle
Couvre : Tout, par quelqu’un qui connaît votre salle, la suspension de Thomas comprise. Certains gérants transfèrent le numéro de la salle sur leur portable après la fermeture ; avec un roulement, le téléphone de la salle rentre à la maison avec la personne de permanence.
Vous coûte : Vos soirées, et une habitude que vous installez sans le vouloir : répondez quelques fois à 21 h, et vos clients commencent à trouver 21 h normal. Un roulement coûte des salaires, et il faut le mettre au point avec votre équipe.
Ne fait pas : Continuer quand cette personne est malade ou absente. Cela tient tant que les volumes restent faibles et que quelqu’un est volontaire.
Option 2: Un message d’absence, ou un formulaire qui prend les coordonnées
Couvre : WhatsApp, grâce au message d’absence de l’application gratuite WhatsApp Business, que vous écrivez une fois et programmez pour qu’il parte en dehors des horaires que vous choisissez. Si la plupart de vos messages du soir arrivent sur WhatsApp, voyez ce que l’application gratuite fait seule, et ce qui demande la plateforme WhatsApp Business.
Instagram, Messenger et l’e-mail ont leur propre message d’absence ou réponse automatique, et un formulaire sur votre site prend un nom et un numéro à toute heure. Au téléphone, un message enregistré peut donner vos horaires et proposer de laisser un message.
Vous coûte : Rien de plus en argent. Comme l’attente du matin, il peut quand même vous faire perdre ceux qui voulaient une réponse le soir même.
Ne fait pas : Répondre à la question. Mettez dans le message un lien vers votre planning ou vers la réservation en ligne des séances d’essai, pour que quelqu’un qui sait déjà ce qu’il veut puisse réserver lui-même. L’application envoie le message d’absence depuis votre téléphone : il ne part donc que tant que ce téléphone est connecté.
Option 3: Une permanence téléphonique pour les appels
Couvre : Les appels. L’appel de Lisa à 21 h 30 tombe sur une personne, et le matin vous avez son nom, son numéro et ce qu’elle voulait.
Vous coûte : Un forfait mensuel, ou un tarif à l’appel ou à la minute. Elle ne répond qu’à ce que vous lui avez expliqué : tenir ces consignes à jour prend aussi du temps.
Ne fait pas : La plupart des permanences ne prennent que les appels : WhatsApp et la discussion de votre site attendent toujours le matin. Une permanence réserve rarement une séance d’essai dans votre système de réservation, si bien que Lisa attend quand même que vous la rappeliez.
Option 4: Une IA qui répond sur WhatsApp, dans la discussion du site ou au téléphone
Couvre : WhatsApp, la discussion du site et les appels, à toute heure. Inès obtient à 6 h 10 l’heure d’ouverture du dimanche, de la part d’un agent IA qui se présente comme l’assistant de votre salle.
L’agent IA pour salles de sport de Regymo répond à toute heure sur le WhatsApp et dans la discussion du site de votre salle, à partir de vos propres informations, réserve une séance d’essai selon les outils qui lui sont connectés, et indique quand votre équipe répondra au reste.
Au téléphone, il dit qu’il est une IA ; il peut envoyer à Lisa un lien de réservation sur WhatsApp pendant l’appel et noter sa question comme tâche de rappel. Vous transférez vers lui le numéro de votre salle, pour tous les appels ou seulement ceux qui restent sans réponse.
Vous coûte : Un prix mensuel, et une soirée pour lui donner les informations de votre salle et le tester : envoyez-lui un message tapé à moitié, tard le soir, avant que vos adhérents le fassent.
Ne fait pas : Les conversations qui demandent une personne, comme la suspension de Thomas ; il les confie à votre équipe pour le matin. Décidez à l’avance quelles questions laisser à votre équipe.
Option 5: Laisser pour le matin, et rendre le matin rapide
Couvre : Tout, par une personne, le lendemain. Avec un message d’absence ou un message enregistré qui dit quand vous ouvrez, personne ne se demande si vous avez vu son message.
Vous coûte : Les personnes qui ont écrit à plusieurs salles ce soir-là et sont allées vers la première qui a répondu.
Ne fait pas : Répondre le soir même. Sur la plateforme WhatsApp Business, un message du samedi soir auquel vous répondez le lundi est hors de la fenêtre de 24 heures : votre réponse doit alors être un modèle approuvé.
Répondez dès l’ouverture, en commençant par les prospects et par ceux qui ont demandé une personne, et décidez qui prend chaque demande. Une fois la première réponse partie, quoi envoyer à un prospect qui n’a pas réservé est la tâche suivante.
Comment choisir : quatre questions sur vos demandes hors horaires
Reprenez une semaine de discussions et d’appels, et notez pour chacun l’heure, le canal et s’il fallait une personne. Les appels restés sans réponse figurent dans le journal d’appels de votre téléphone.
| Répond à 22 h | Peut réserver une séance d’essai | Vous coûte | |
|---|---|---|---|
| Vous ou un roulement | Oui, une personne | Oui | Vos soirées, ou les salaires d’un roulement |
| Message d’absence, messagerie ou formulaire | Dit quand vous répondrez, ou prend les coordonnées | Seulement par un lien de réservation dans le message | Rien de plus en argent les prospects qui voulaient une réponse le soir même |
| Permanence téléphonique | Surtout les appels, une personne prend un message | Rarement | Un forfait mensuel ou un tarif à l’appel |
| Un agent IA | WhatsApp, discussion du site et appels, à partir de vos informations | Selon les outils qui lui sont connectés | Un prix mensuel et une soirée de mise en place |
| Le matin | Non | Oui, dès l’ouverture | Les prospects qui ont eu une réponse ailleurs avant |
Répondez ensuite à quatre questions sur votre semaine :
- Combien arrivent hors horaires ? Quelques-unes par semaine peuvent attendre le matin. Quelques-unes chaque soir vous coûtent déjà quelque chose, en soirées ou en prospects.
- Sur quel canal ? Les appels orientent vers une messagerie, une permanence téléphonique ou une IA au téléphone. WhatsApp et la discussion du site orientent vers un message d’absence ou un agent IA. Seule une personne ou une IA couvre les deux avec une vraie réponse.
- Ont-elles une réponse, ou faut-il une personne ? Ce sont souvent des questions qui ont une réponse : les horaires, les prix, une séance d’essai. Une suspension ou une résiliation demande votre équipe, quelle que soit la solution qui répond la nuit.
- Que valent vos soirées à vos yeux ? Si répondre vous-même à 22 h ne vous pèse pas, c’est la couverture la plus complète, sans dépense supplémentaire. Sinon, mettez vos soirées en balance avec les tarifs ci-dessus.
Autres questions fréquentes
Puis-je répondre le soir aux messages de la salle depuis mon téléphone ?
Oui, si vous fixez des horaires, que vous les tenez chaque semaine et que vous les indiquez dans votre message d’absence. Si possible, répondez depuis le téléphone de la salle plutôt que depuis le vôtre, pour que les discussions restent à la salle quand quelqu’un d’autre prend une soirée.
Que doit dire le message d’absence d’une salle de sport ?
Quand vous répondrez, et où réserver ou voir les prix d’ici là, en une ou deux lignes. Par exemple : « Merci pour votre message. Nous sommes fermés et répondons dès 9 h ; les prix et les horaires des séances d’essai sont sur notre site. » Si quelqu’un de votre salle est joignable pour les urgences, indiquez comment le contacter.
Faut-il transférer le téléphone de la salle sur mon portable après la fermeture ?
Seulement si vous voulez recevoir les appels pendant votre soirée. Un transfert vers un réceptionniste IA ou une permanence téléphonique vous en libère, et vous lisez le lendemain matin ce qui est arrivé.
Le personnel doit-il répondre aux messages après son service ?
Cela dépend de ce que vous avez convenu avec lui et de ce que vous payez, ainsi que du droit à la déconnexion, qui existe en France : vérifiez ce qu’il implique pour votre salle avant de mettre quelqu’un sur un roulement du soir.
