Quoi automatiser en salle de sport, quoi laisser à l’équipe

En bref

Automatisez les messages de votre salle de sport qui sont les mêmes pour tout le monde et partent à un moment connu, laissez une personne valider ceux qui dépendent du destinataire, et gardez pour votre équipe la vente, les impayés, les blessures et les réclamations.

Ce qui part tout seul: Les confirmations, les rappels, la première réponse à un formulaire et un message de bienvenue.
La place de l’IA: Un agent IA répond aux questions courantes dans la discussion et passe le reste à une personne.

Automatiser semble être la réponse aux dimanches soir passés à rattraper le retard : un paiement à relancer, des messages manqués entre deux cours, des réservations à déplacer. Une bonne partie de cette gestion revient à l’identique chaque semaine ; la question est donc de savoir lesquels de ces messages pourraient partir sans vous.

Ce guide traite des messages que votre salle envoie et de ceux auxquels elle répond, pas de la facturation, du contrôle d’accès ni du logiciel de réservation.

Les messages envoyés par l’automatisation

Les confirmations, les rappels, la première réponse à un formulaire du site et un message de bienvenue après une inscription peuvent tous partir sans que personne n’appuie sur envoyer. Une automatisation peut démarrer sur un nouveau prospect, une réservation, une annulation, un cours suivi, une absence, un abonnement souscrit ou résilié, ou un anniversaire. Les événements de réservation et d’abonnement viennent de votre système de réservation, selon les outils connectés.

Si un message est le même pour tout le monde, que son moment est connu et qu’une erreur coûte peu, il peut partir tout seul.

Sur WhatsApp, chacun de ces messages est un modèle, complété avec le prénom de la personne, l’heure du cours et le nom du coach, dans la langue de l’adhérent. C’est de l’automatisation, sans aucune IA.

Les messages envoyés après votre accord

Certains messages ont un moment connu, mais leurs mots ou leurs enjeux dépendent de qui les reçoit. Un logiciel peut les préparer, et une personne y jette un œil avant l’envoi. Un message après un cours manqué en fait partie, surtout le deuxième. Une offre de saison aussi, tout comme une prise de nouvelles après plusieurs semaines d’absence ou un message d’anniversaire.

Un anniversaire paraît anodin. Le même mot chaleureux ne se lit pas de la même façon chez quelqu’un qui a résilié la semaine dernière ou qui est en litige avec vous. Seule la personne à l’accueil sait de qui il s’agit.

Un message peut attendre de deux façons :

En attente de validation. Il reste dans la discussion jusqu’à ce que quelqu’un de votre équipe l’envoie ou l’écarte.
Sous forme de carte avec une heure. Il part tout seul à l’heure indiquée, sauf si quelqu’un l’écarte.

La page Automatisations de Regymo, mise en place avec l’équipe Regymo : « Ce qui arrive automatiquement à vos adhérents. », un champ de recherche et 5 automatisations. Activées, 4 : la relance des nouveaux prospects, quand un nouveau prospect est créé ; le rappel de séance d’essai, quand un adhérent réserve un cours, avec 1 condition ; le message après une absence, quand un adhérent ne vient pas, avec une pastille qui indique 1 en attente de validation ; la bienvenue au premier abonnement, quand un abonnement est acheté, avec 2 conditions. Désactivée, 1 : le message d’anniversaire, le jour de l’anniversaire. Chaque automatisation a son propre interrupteur. — Figure 1. Cinq automatisations telles que les voit un gérant : le message après une absence attend l’accord de quelqu’un, celui d’anniversaire est désactivé, et les déclencheurs liés aux réservations fonctionnent selon les outils connectés.

Les relances d’un nouveau prospect se situent entre les deux, et le guide sur la relance explique combien de relances envoyer avant d’arrêter.

Les questions auxquelles répond l’agent IA

Un agent IA répond aux questions que les gens envoient à votre salle, à partir de vos propres horaires, prix et règles, et passe le reste à votre équipe. Sur WhatsApp, les réponses automatiques doivent offrir un moyen clair de joindre une personne.

Notre agent IA répond sur WhatsApp, dans la discussion du site et au téléphone, et décide aussi quand enregistrer les coordonnées d’un prospect et quand envoyer un modèle WhatsApp à un moment que vous décrivez. Il réserve selon les outils qui lui sont connectés.

Quel que soit votre agent IA, vérifiez quand il passe la main. Le nôtre propose de transmettre une conversation à votre équipe dès qu’elle touche à de l’argent déjà payé, à une exception à vos règles, à une réclamation, à une blessure ou à un problème de santé, et passe la main aussitôt quand quelqu’un demande à parler à une personne. Vos propres règles s’y ajoutent.

Quand votre équipe répond dans la discussion, l’agent se met en retrait jusqu’à ce que vous lui rendiez la main ou que la discussion soit restée silencieuse pendant 72 heures.

Si ce sont les soirées qui posent problème, comparez aussi les autres façons de couvrir vos soirées.

La suite choisie par une étape IA (en cours)

Une étape IA peut désormais se placer dans une automatisation. Elle lit la réponse de la personne à votre dernier message et choisit l’une des issues que vous avez nommées. Chaque issue mène à une étape qui existe déjà : un message que vous avez écrit à l’avance, une attente, ou une tâche pour votre équipe. Nous ajoutons cette étape à nos automatisations.

Imaginons que Lisa Dubois réponde à votre relance à 21 h 12 : « Mois très chargé au travail. Je peux commencer en novembre ? » Une règle fixe voit seulement qu’elle a répondu. Une étape IA peut y lire un « pas maintenant » et prendre la branche que vous avez prévue pour ce cas : attendre trois semaines, puis envoyer un message que vous avez écrit. Sa question reçoit quand même sa réponse dans la discussion, de votre agent IA ou de votre équipe.

Une étape IA dans une automatisation, marquée en cours. La discussion WhatsApp de Lisa : la salle lui a demandé quel soir lui conviendrait pour un cours d’essai, puis le lundi s’il fallait lui trouver un créneau ; aujourd’hui à 21 h 12, elle répond « Mois très chargé au travail. Je peux commencer en novembre ? », et une note indique que l’étape IA lit cette seule réponse. La carte L’IA décide indique « L’IA choisit entre veut réserver, pas maintenant, autre chose », avec pas maintenant coché. Trois issues suivent : veut réserver mène à Envoyer le lien du prochain cours, envoyé automatiquement ; pas maintenant mène à Attendre 3 semaines, puis envoyer un message de suivi, envoyé automatiquement, mis en avant comme l’issue choisie ; autre chose mène à Une personne le lit et répond, une tâche pour votre équipe. Une note précise que chaque issue mène à une étape qui existe déjà, et que Regymo ajoute cette étape à ses automatisations. — Figure 2. Le « Je peux commencer en novembre ? » de Lisa reçoit un message trois semaines plus tard, au lieu d’une nouvelle relance.

Une étape IA a besoin de garde-fous avant d’atteindre vos adhérents :

Peu d’issues, nommées à l’avance. Trois que vous savez distinguer en une phrase chacune, comme veut réserver, pas maintenant et autre chose.
L’issue qui compte va à une personne. Tout ce qui est flou devient une tâche pour votre équipe, de même que tout ce qui touche à l’argent ou à la santé.
Elle lit la réponse, pas l’historique. Nommez des issues qu’un seul message peut montrer, et laissez à une personne les jugements sur l’ensemble de la relation.
Essayez-la avant de la lancer. Testez-la avec les réponses que vos adhérents envoient vraiment et vérifiez où chacune aboutit.

Les messages écrits par une personne

Une poignée de messages que votre salle envoie de sa propre initiative doivent venir d’une personne à chaque fois. Les mots dépendent de ce qui s’est passé, et quelqu’un doit être là pour la réponse.

Une relance d’impayé au-delà d’un rappel neutre. Un message automatique pour signaler un paiement échoué, c’est très bien. Ensuite, une personne écrit, parce que l’adhérent est peut-être sur le départ ou à court d’argent.
Tout ce qui suit une réclamation ou une blessure. Suspendez ses messages automatiques et écrivez vous-même. Un rappel de routine le lendemain donne l’impression que personne n’a écouté.
Une reconquête auprès de quelqu’un parti fâché. Un modèle aimable peut rouvrir le conflit : une personne décide s’il faut écrire ou non.
Les changements de contrat. Un nouveau prix, de nouvelles conditions ou la fin d’un abonnement amènent des questions, et quelqu’un doit être prêt à y répondre.
L’offre après une séance d’essai. Elle vient du coach qui a donné le cours, et quoi envoyer après un cours d’essai montre ce qui peut l’accompagner.

Quels messages automatiser en salle de sport, et par où commencer

	Qui l’envoie	Pourquoi
La première réponse à un formulaire	L’automatisation	La même pour tout le monde, et elle doit arriver pendant que le prospect cherche encore
Une confirmation de réservation ou un rappel de séance d’essai	L’automatisation	Le même pour tout le monde, à un moment fixé par la réservation
Une relance à un prospect	L’automatisation, et la dernière peut attendre votre accord	Les premières relances sont les mêmes pour tout le monde, la dernière dépend de ce que vous savez du prospect
Un message après une absence	Après votre accord	Une première absence et une quatrième demandent des mots différents
L’offre après une séance d’essai	Une personne	La vente se fait sur place, avec le coach
Un rappel de renouvellement	L’automatisation	Le même pour tout le monde, et la date est connue. Les questions sur le prix vont à une personne
Un problème de paiement	L’automatisation une fois, puis une personne	Après un rappel neutre, l’argent demande le jugement d’une personne
Une blessure mentionnée dans une discussion	Une personne	L’agent IA propose aussitôt de la transmettre à votre équipe, et aucun modèle ne doit y répondre
Un adhérent qui ne vient plus	Après votre accord, puis une personne prend le relais	Un logiciel peut remarquer les visites manquantes là où votre système de réservation est connecté, et une personne cherche pourquoi

Par où commencer. Commencez par une seule automatisation, celle qui règle votre plus gros problème. Ce peut être le rappel de cours, si les absences sont le problème, ou une première réponse qui attend aujourd’hui jusqu’au lundi. Envoyez-la d’abord sur votre propre téléphone et lisez-la comme le ferait un adhérent. Lisez ensuite chaque réponse qu’elle reçoit pendant deux semaines, et changez ce que les gens comprennent mal.

Les automatisations WhatsApp de Regymo sont mises en place avec vous : vous décidez des heures d’envoi et des messages qui attendent votre accord, et vous pouvez vous-même désactiver une automatisation ou suspendre les messages automatiques pour une personne.

Autres questions fréquentes

Les messages automatiques vont-ils agacer mes adhérents ?

Pas ceux qu’ils attendent, comme un rappel avant leur cours ou une confirmation de réservation. Ils agacent quand un modèle se fait passer pour une personne, arrive à la mauvaise heure, ou continue après une réponse.

Mon système de réservation envoie déjà des rappels. Ai-je besoin d’autre chose ?

Pas pour les rappels : n’envoyez pas deux fois le même. Vérifiez ce qu’il fait déjà avant d’ajouter quoi que ce soit : qui répond quand quelqu’un répond à un rappel, si un prospect qui n’a pas réservé reçoit encore de vos nouvelles, et comment une question arrive jusqu’à quelqu’un de l’accueil. N’ajoutez que ce qui manque.

Qui écrit les messages automatiques ?

Vous, une fois, avant que quoi que ce soit parte. Meta examine un modèle à sa création et à chaque modification : un changement de formulation repasse donc par l’approbation avant d’être utilisé.